2011-11-25

計畫主持人：王順民
協同主持人：陳麗芬

摘要

為瞭解桃園縣身心障礙者目前搭乘小型復康巴士服務現況及其他交通服務需求，做為提供未來施政之參考依據，以增進身心障礙者社會參與之機會，乃辦理此次調查研究。

本研究以99年12月31日止，設籍並實際居住於桃園縣政府之身心障礙者為調查對象，研究樣本則依縣府提供之搭乘復康巴士服務之身心障礙者名冊為樣本進行電話調查，採以立意抽樣方式，以自編之｢100年度桃園縣身心障礙者小型復康巴士搭乘及交通服務需求調查｣問卷，經由專家效度建議彙整後進行，並選取600份正式樣本進行調查，但由於電話調查受到受訪者死亡、拒訪、住院、三次以上無法聯繫等因素影響，扣除無效樣本總計有效問卷300份，其調查結果分析相關發現如下：

壹、研究結果

一、受訪者基本資料

（一）受訪者之區域分布情形，人數以「中壢市」、「桃園市」、「平鎮市」及「八德市」分別佔12.3％、10.3％、9.7％比例較高。
（二）受訪者身份方面，以「主要照顧者」61.7％居多。
（三）受訪者性別方面，以「男性」佔64.0％居多。
（四）受訪者年齡方面，以「65歲以上」最多，佔30.0％；其次為「51-60歲」，佔14.7％；再次之為「31-40歲」，佔28％。
（五）受訪者障礙類別方面，以「多重障礙」最多，佔30.3％，其次為「肢體障礙」，佔28.0％，再次為「視覺障礙」，佔13.7％。從調查資料顯示，身心障礙者多居住於都會地區較多，且搭乘年齡層65歲以上比例居高，又以「肢體障礙者」及」多重障礙者」使用為多。
（六）受訪者障礙等級方面，以「重度」最多佔58.7％，其次為「極重度」21.0％。
（七）受訪者的福利身份別，以「一般戶」最多，佔63.3％，其次為「中低收入戶」，佔25.7％。
（八）受訪者教育程度方面，以「高中職」24.3％最多，其次為「國小」23.7％；再次之為「國（初）中」16.3％。
（九）受訪者婚姻狀況以「已婚或同居」佔44.3％最多，其次為「離婚或分居」，佔38.7％。

二、受訪者外出交通使用情形

（一）受訪者外出交通使用情形中，在外出行動能力方面，「需有他人協助才可外出」最多，佔68.0％，其次為「可自行外出，且不需輔具」，佔14.7％。
（二）最近一個外出活動情形方面，「一週三、四次」，佔47％，其次為「很少外出」，佔29.7％。外出理由方面，「就醫」佔66.7％，其次為「休閒活動」，佔26.0％，再次之為「就學」，佔14.7％。
（三）最近一個月外出交通工具方面，以「親友開車或騎車接送」，佔46.0％，其次為「搭乘復康巴士」，佔40.0％，再次之為「坐計程車」，佔27％。調查顯示，受訪者仍以親友家人接送居多，而「復康巴士」與「計程車」則為受訪者其次之選擇。
三、受訪者復康巴士使用情形
（一）受訪者搭乘復康巴士方面，以「曾搭乘」過最多，佔68.0％。
（二）搭乘用途方面，以「就醫」最多，佔80.4％；其次為「休閒活動」，佔9.3％；再次之為「就學」，佔8.3％。
（三）受訪者使用頻率方面，以「不定期」最多，佔63.7％；其次為「每週3-4次」，佔14.7％。
（四）在搭乘使用時段方面，以「早上8：01-10點」最多，佔34.3％；其次為「早上10：01-12點」，佔26.0％；再次之為「下午13：01-下午15點」，佔24.5％。調查顯示，受訪者搭乘時段以上午8-12點及下午1-3點為顛峰使用時段，需求較高。
（五）是否曾與他人共乘方面，受訪者有57.8％未曾有與他人共乘之經驗。
（六）若復康巴士預約額滿的其他替代方式，則以「坐計程車」最多，佔47.5％；其次為「親友開車或騎車接送」，佔45.1％；再次之為「放棄外出」，佔17.6％。顯示復康巴士服務雖多鼓勵共乘，但仍有五成之受訪者未有共乘經驗，因此資源共享之宣導尚有努力空間。
（七）受訪者整體對於復康巴士服務滿意情形，以「還算滿意」最多，佔41.7％；其次為「普通」，佔27.5％，其中17.1％受訪者表示「非常不滿意」、「不太滿意」。分析不滿意的原因，以「其他」最多，主因多以訂不到車、很難預約的因素為多，佔71.4％；其次為「服務電話響很久，但無人接聽」、「預約訂車服務人員態度不佳」等，各佔25.7％。顯示受訪者對於復康巴士服務之提供雖採肯定態度，但對於委託公司服務品質與效率則認為仍有改善空間。

貳、研究建議

有關身心障礙者搭乘復康巴士服務在現行身心障礙者權益保障法中，並未羅列其中，僅於該法第52及53條中提及應提供無障礙運輸服務與無障礙環境，除此之外，並無明文規範，亦致使身心障礙者搭乘復康巴士服務由各縣市政府訂定相關要點或實施計畫作為服務準則。在復康巴士車輛調度之供需、服務人員專業性、服務對象之設限等人、事、時、地、物等要件組合，著實考驗地方政府之整合智慧。因此，本研究依據調查分析、焦點團體座談資料所獲致之結論，對應於立即可行、中長期等實施期程，提出研究建議如下：

一、短期可行的項目與服務建議

（一）落實復康巴士服務績效考核機制
目前各縣市政府對於復康巴士服務車輛統計已由內政部社會司定期更新公告相關訊息，近期更要求各縣市復康巴士服務提出供需調查，以利瞭解在執行復康巴士業務之困境。
首先，應以季為單位定期進行人事如司機監督機制、專業服務指標考核，另不定期抽查相關復康巴士人員值勤及車輛使用及維護情形，作為核撥經費之參考。其次，專業服務機制的建立，如標準化作業服務流程、服務人員定期與不定期教育訓練服務使用、服務滿意度情形、設置暢通之申訴及即時回應管道，所有辦理進度同時公開呈現於政府網站，以利民眾隨時查詢服務情形。
（二）提昇服務人員之專業服務品質
由於身心障礙者類別眾多且特殊性不同，因此對於執行復康巴士服務之司機、調度人員、行政人員應於人員到任前採職前訓練，如邀請身障團體針對服務屬性之助益事項進行解說並實際操作演練，以利服務銜接之完整；另人員到任後之在職訓練，採障礙者身體狀況事件之服務為主要訓練主軸，以因應身障者之突發事件之協助。
（三）提供身心障礙者更簡易便捷之服務資訊
由於身心障礙者對於縣市政府訂定之服務要點，認為多採專業用語說明，以致多數身障者無法明確瞭解要點內容，另根據98年度桃園現身心障礙者需求調查，有近5 成之身心障礙受訪者不知有此項服務，顯示相關服務訊息之週知並未即時，因此，建議未來進行社會福利宣導時，相關訊息可改採發送簡訊方式用更貼近民眾之用語進行，並可採手機簡訊傳送、電子報方式同步進行宣達，以利服務之推動。
（四）輔導醫療院所增設身心障礙特別服務窗口
目前桃園縣依據「身心障礙者特別門診管理辦法」指定林口長庚、桃園長庚接駁車，北區則有桃園榮民醫院有7條免費專車、林口長庚有4條付費服務專車、桃園聖保祿醫院有3條免費公車及敏盛醫院體系有醫療接駁車；南區則有署桃新屋分院有3條免費服務專車、怡仁醫院有5條免費專車、楊梅天成醫院有4條、壢新醫院3條，南北區計有4條付費服務專車及25條免費服務專車，提供民眾使用，減少民眾搭乘之不便。

二、中長期可行的項目與服務建議

（一）復康巴士服務政策規範之定位明確性
復康巴士服務本身並未受到實質法令規範，其中較具關連者僅為身心障礙者權益保障法第53條規定提供身心障礙者無障礙運輸服務，除此之外，並無詳細說明，致使各縣市政府主管單位面臨執行復康巴士服務時，產生執行困境，進而無所依循。因此，對於未來有關復康巴士服務之政策規範及準則，宜有更具體之定位，以利地方政府依其權責規劃適宜之服務方案。
（二）規劃復康巴士服務之配套機制
有關復康巴士服務之推動，縣市政府面臨需求永遠無法被滿足的窘境，究竟多少的車輛可以滿足所有被服務者，亦為地方政府無法有效提出之困難。因此，在現有服務規模無法擴充情況下，可具體規劃多種配套機制，例如，在登記使用車輛搭乘部分，鼓勵使用者分散搭乘時段，避免集中於顛峰時段或加強共乘機制；建置搭配愛心卡使用之計程車車隊、增設低底盤公車數量、規劃大眾捷運運輸工具無障礙環境等配套服務機制，以解復康巴士車輛不足之問題，並促進身心障礙者多元社會參與機制。
（三）跨局處服務機制與跨專業之服務資源整合
由於身心障礙者從出生到年老階段生命歷程皆涵蓋，因此服務範圍則包含就學（教育）、就業（勞資）、就醫（衛政）、人身權益（社政）皆與交通服務有其一定程度之重疊。目前有關身心障礙者交通服務目前仍散落各不同主管單位，對於服務資源是否重疊之處實宜進一步彙整相關單位業務並召開合作聯繫會報，責成相關單位共同合作，以釐清有限的服務資源下，如何創造一加一大於二的加乘效果，惟因涉及各單位權限、預算經費，已非本研究所能進一步探究之範圍。
對此，隨著身心障礙者人權逐年受到重視，近年身心障礙者權益以逐步獲得改善，如何進一步促進身心障礙者社會參與的目的，更須透過社政、教育、衛政、交通等相關主管機關重新檢視服務資源的提供與整合，以協助身心障礙者之獨自自主之最終目的。