王順民
中國文化大學社會福利學系教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
桃園市愛力社會福利協會創會理事長
電子發票愛心碼9595995、9595520

前情提要：
臺灣地區步入超高齡社會的老人國，長者比例越來越高，長照居服員需求增加，以臺中市為例，近年居服員數量成長逾四成，但流動率同樣不低，每7人就有1人做不滿1年，至於，居服員有待強化的相關勞動權益保障，包括「被凹」做額外工作，甚至於頻繁出現被性騷擾案件，對此，市府承諾建置申訴平台，讓居服員繞過機構直接向市府投訴。
至於，來自於立法院法制局的研究指出，居家服務員的工作風險或服務困境，可以分為下列幾項：
1.來自服務個案之工作風險狀況，（1）脾氣不佳：除協助案主生活照顧外，尚須引導案家家屬間的溝通等情形；（2）生活習慣不良與生活環境惡劣：生活習慣惡劣，無法改善服務品質；（3）服務癱軟案主容易造成職業傷害：經常服務過程而傷及腰部或手部而需醫療復健；（4）情緒的遷怒：個案身體的不適或其他事情的情緒遷怒或會成為案主出氣筒；以及（5）情感反轉移：案主將生活重心依賴到居家服務員身上而產生情感反轉移現象。
2.來自家屬工作風險情形，（1）家屬不當語言暴力：由於家屬照顧壓力已屆臨界點，有時會情緒發洩至居家服務員身上；（2）家屬將居家服務員當傭人使喚；（3）家屬以不尊重、貶低或瞧不起態度對待照顧服務員，並威脅不幫忙及投訴等情事發生。
3.工作時遭受性騷擾風險：在居家服務過程中，女性服務員最困擾是性騷擾問題（例如言語、非言語的展示或行為、肢體騷擾等），如未能及時進行有效處理，勢對居家照顧服務員構成極大身心靈威脅。

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從前，有一個名叫長照村的小村莊。這村莊裡住著許多老人家，他們年事已高，身體不再像年輕時那樣靈活，需要有人來幫助他們打理日常生活，於是，村莊裡出現了一批被稱為「居服員」的工作者，他們肩負著照顧老人的重任。

但在這看似溫馨的村莊裡，卻隱藏著許多不為人知的陰影，居服員們每天穿梭於老人家之間，提供服務的同時，卻也面臨著各種壓力與委屈。

第一幕：迷霧中的居服員們
居服員「小雨」是村莊裡的新手，她剛剛加入這個行業，滿懷熱情地希望能為老人家提供溫暖與支持，然而，小雨很快發現，這份工作遠比她想像的要艱難。

有一天，她被派去照顧一位名叫張老伯的老人家。張老伯是一位退休的村官，習慣了發號施令，他要求小雨在他不在家的時候準備好晚餐，並且特別強調：“我回來時，飯菜必須是熱的！”，小雨感到為難，但她不敢拒絕，只能默默地接受。

另一邊，小雨的同事「阿強」則是遇到了一個更棘手的情況，他服務的一個家庭安裝了監視器，家屬通過手機隨時檢查阿強的工作情況，甚至用語音指揮：“把地拖乾淨！」「那個櫃子再擦一遍！”，阿強覺得自己就像是一個被遠程操控的機器人，毫無尊嚴可言。

更讓人心寒的是，有些居服員還遭遇了性騷擾，小雨的一位朋友「小梅」，就曾在幫助一位老人洗澡時，被對方趁機非禮，她向機構反映，但最後卻不了了之，還被暗示「這是工作的一部分，要忍耐」。

第二幕：阿民教授的忠告
長照村附近有一位阿民教授，他經常關注村莊裡發生的事情，尤其是居服員們的困境。在一次村民大會上，他語重心長地說：

“居服員們是我們村莊不可或缺的一部分，但他們卻往往被忽視，這是一個典型的權力不對等現象，案家掌握著資源與權力，而居服員則是處於弱勢地位，他們不僅要面對繁重的工作，還要承受心理與情感上的壓力。”

阿民教授解釋道，這種現象可以從不同的角度來觀點看，比如社會心理學提醒了我們，人們在權力或權控結構中，經常容易忽視弱勢群體的需求，至於，批判社會學則是揭示了結構性壓迫如何導致不平等的存在，就此而言，“長照不僅僅是家庭問題，它涉及到整個社會結構。我們需要一個更完善的制度來保護居服員的權益。”，阿民教授說。

最後，阿民教授點出上述現象，反映了「角色模糊」（role ambiguity）和「角色衝突」（role conflict）的角色認知問題，也就是全社會對於居服員的角色定位不清，使得居服員經常需要承擔額外的壓力，這種模糊性也讓他們難以拒絕不合理的要求。

第三幕：迷霧漸散並建立申訴平台
在阿民教授的倡導下，村民們開始意識到問題的嚴重性，村長盧女士決定採取行動，她宣布將建立一個專門的申訴平台，讓居服員可以直接向村政府反映問題，而不必通過機構。

“我們不能讓居服員孤立無援。”，盧女士說：“這個平台將確保每一位居服員都能得到公平對待。”

此外，盧女士還提議設立一個長照爭議調查中心，專門處理高風險或異常的案件。她表示：“我們需要分級管理，把資源集中到最需要的地方。”

第五幕：結局與反思
隨著申訴平台與爭議調查中心的建立，居服員們的處境逐漸改善，他們不再害怕表達自己的困難，也不再孤軍奮戰。小雨感慨道：“雖然工作依然辛苦，但至少我們有了一個可以依靠的地方。”

然而，阿民教授提醒大家，這只是第一步：“真正的改變需要整個社會的努力。我們需要重新思考長照體系中的權力結構，確保每一位參與者都能享有應有的尊重與權益，也就是說，長照制度的建置固然重要，但更關鍵的是如何改變整個照顧文化的社會性認知，唯有社會大眾均意識到彼此之間的平等與尊重，長照社會才能真正共融和諧。”

這個故事告訴我們，在任何體系中，都不能忽視弱勢群體的聲音，只有當每個人都被公平對待，我們才能真正實現社會的和諧與進步。

後記：行動計畫與建議
1.建立申訴平台：建議設立一個透明且直接的申訴平台，讓居服員能夠繞過機構，直接向主管單位反映問題，這是因為，申訴平台不僅是解決問題的管道，更是給予居服員尊嚴和安全感的重要措施。

2.分級管理制度：根據案主及其家屬的風險程度，將家庭分為不同類別等級，尤其是高風險家庭的居家服務，需要派遣經驗豐富且具備應變能力的居服員，同時，提供心理健康支持服務，以降低流動率。

3.教育與宣導：應該加強對案主及其家屬的倫理認知教育，讓他們了解居服員的專業性與服務範疇，只有當被照顧者與家屬了解並尊重守護者，他們才能真正合作無間。

4.提升職涯發展：為了吸引更多人投入居服員行列，實有必要提高薪資待遇水準，並提供更多專業訓練與職涯發展機會。

5.法律保護：宜修訂相關法律條文，加強對於居服員相關權益的保障，特別是當居服員受到侵害時，我們需要有明確的法律手段來保護他們。

透過這些努力，我們期望未來的長照村能成為一個真正溫暖而公平的地方，每一位居服員都能在工作中找到尊嚴與價值，而每一位老人家也能安心地度過晚年。

請記住：長期照顧不僅是一項服務，更是一種社會責任，我們需要的不僅是政策改進，更是整體社會價值觀的文明化轉變，特別是每個角色都應該被尊重與珍視，才能實現真正的和諧。

（本文的撰寫構思取材聯合新聞網，2025.11.22：「長照另一端…居服員被凹工作、遭性騷，中市府承諾建置申訴平台」）
（本文並同步刊登在晴天社會福利協會官網）
（本文的著作財產權經王順民授權歡迎轉載）