王順民
中國文化大學社會福利學系教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
桃園市愛力社會福利協會創會理事長
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處於當今的臺灣社會，金融服務的公平性和可及性，乃是一項重要的變遷議題，尤其是對於高齡長者及身心障礙者來說，更有其如何促進有效社會參與的基本提問，對此，台北富邦銀行（以下簡稱北富銀）在這方面的努力，是一項值得讚揚的典範建置，這是因為：北富銀透過一系列友善服務的用心設計，不僅提升弱勢族群的金融服務體驗，更在企業社會責任（CSR）、可持續發展目標（SDGs）以及生態境、社會責任與公司治理（ESG+）中，展現具體的關懷、支持。

全臺各地擁有179家分行的北富銀，已然是國內民營銀行之冠，但是，面對高齡人口及身障者的特殊需求，北富銀積極推動「361度服務多一度心的溫度」的經營理念，致力提供每位客戶平等且溫暖的金融服務，像是，為了改善服務環境，北富銀從軟、硬體兩方面著手，設計專屬的輔助工具以及各項友善服務，並將這些理念延伸至身心障礙家庭；此外，在北富銀的每家分行裡設置樂齡專櫃，優先讓長者就座，同時也提供輪椅、老花眼鏡等輔助工具；再則，為了幫助高齡客戶理解複雜的金融產品，銀行特別設計所謂的「溝通無礙業務圖卡」，以圖文並茂的方式協助長者理解金融商品及申辦流程，從而減輕溝通壓力和保障金融權益。

事實上，北富銀也針對不同障別開發多樣化的服務模式，像是於2021年首創的分行手語翻譯服務，成為全臺灣所有銀行的標準配備，除此之外，面對聽障客戶的溝通阻礙情況，北富銀於2024年推出同步聽打服務，以提供更多元的選擇；最後，北富銀還針對心智障礙者開發「金融常用易讀手冊」，同時，也為視障者製作視障友善簽名板，諸此種種的作為措施，不僅提升對於身障者金融服務的深度體驗，也促進社會公共資源的合理配置，畢竟，北富銀的這些友善服務措施，乃是源自對於當前『有礙社會』現狀的深刻理解，尤其是正當高齡人口及身障者比例的逐年上升之際，致使這些標地群體在日常生活中面臨到的是更多的現實挑戰，這其中自然擴及到金融服務的可及性議題，連帶地，社會結構與環境設計的缺陷，更是讓身障者無法享有參與社會生活的平等自主權，因此，金融機構實有必要勇於承擔積極改善現狀的企業社會責任。

誠然，從人力資本投資的角度來看，金融機構的友善服務不僅是對於特定客戶的人道關懷，更是對於未來金融市場的一項長期性投資，當弱勢族群能夠平等獲得金融服務，他們的經濟能力和社會參與度也將隨之提升，這對於整體經濟的發展，是具有重要的文明意涵，畢竟，社會資源的配置往往存在階層深化的不平等現象，以此觀之，北富銀的各項服務創新，正是對於該種社會不平等的積極回應，透過CSR、CSR與ESG+的戮力實踐，北富銀不僅可提升自身品牌的企業形象，更為社會的和諧相融作出具體的貢獻，以此觀之，針對目前服務型態的運作模式，北富銀當可考慮進一步擴展各項友善措施的實作範疇，並引入更多創新特色，特別是銀行端可以與相關長者、障者等社會團體合作，針對各項創新服務的構思、評估、規劃、執行、效益評估，導入供給與需求兩造之間社會性對話而來的社會性關注和社會性投資，從而彰顯『沒有我們的參與，不要為我們做決定』的應有表意權益。

總之，針對老障之特定對象、金融服務之特殊需求及其無礙環境之特別項目而來的各項策進作為，北富銀在推動金融友善服務方面的努力付出，係可作為其他金融機構的學習榜樣，如此一來，如何從北富銀的個別性行善據以回歸於典章制度層面的制度性善行，這乃是落實老權、障權、人權等文明化表徵的臺灣社會，所該引以為傲的積極性作為。

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