廖芷寧
（中國文化大學學士後社會工作師學分班學生）

 

在長照 1.0 時代，採取的是密集式照顧管理模式，從受理民眾申請、資格審查、訪視評估、核定補助額度、擬定照顧計畫並連結長照資源，以及半年複評、服務品質監控等等，均屬於長期照顧管理中心（以下簡稱「照管中心」）之職權範圍。然而，由於經費有限，各照管中心之照管人員配置數有限，再加上逐年長照需求人數的大幅增長，因此，照管人員之平均服務案量至 2016 年已高達500名（原規劃服務量每 150-200 名需配置照顧管理專員 1 名），個案負荷量極大，難以擔負起如此複雜之任務，為了落實照顧計畫及確保服務品質，建立協調安排各項服務之機制，實屬必要。

爾後，長照 2.0 開始推動「社區整體照顧服務模式」，其 ABC 級正是長照 2.0 核心關鍵，包括 A 級單位（社區整合型服務中心），為擬定照顧計畫，以及整合與連結長照服務；B 級單位（複合型服務中心），專責提供長照服務，例如居家服務、喘息服務、居家復能、日間照顧等；C 級單位（巷弄長照站），以據點的形式提供健康促進、共餐服務、預防及延緩失能服務等。

因而，A 級單位中的個案管理員（以下簡稱「個管員」），其因應政策所產生的角色實為長照 2.0 之靈魂人物，為能擬定個別化需求之照顧計畫，須透過專業的評估與觀察，洞悉其個案的核心需求與問題點，以決定連結哪些專業人員提供哪些長照服務，以及在時間先後順序上如何提供服務等，在合適的時間點提供即時的服務，藉此滿足個案的生活照護目標，此外，從訪視評估個案到連結相應資源，亦是需要能從個案和家屬的角度進行面面俱到的溝通協調，才能有效發揮整合照顧的功效。另一方面，對於個案和家屬而言，因應新制而生的個管員角色，讓案家有一個瞭解全局、必要時提供諮詢和對話的單一窗口、一個確實的「照顧夥伴」。

在近期舉辦的長照 2.0 通盤檢討系列公聽會，第一場的主題即為照管專員與個管員的角色功能與定位，其探討焦點之一為，個管員除符合法定資格外，僅需接受 7 小時初階課程訓練即可上線提供服務，建請衛福部比照於照管專員重新研擬系統化訓練課程，並建議規定進階課程訓練30小時應於一年內訓練完成。相較於日本的長照體制，介護支援專門員（類似我國長照 1.0 時代的照管專員）之資格門檻非常高，日本要求必須有介護福祉士（類似我國照顧服務員）等資格，且須滿 5 年以上實務經驗，並全程參與介護支援專門員研修課程者，才具有考試資格，合格後每五年仍要重新更新證照。以個案服務量與訪視評估而言，日本規定每位介護支援專門員手上至多 35-40 件個案量，且每一個月需要重新評估訪視，以彈性調整照顧計畫內容和能達到一定的服務品質，相較於我國目前每位個管員個案量平均約 200 件，且半年才複評一次，兩者之間服務品質與深度的差距，遠比想像來得大。

誠然，個管員之職責實為先前照管專員的部分職責，其資格門檻與受訓課程應同樣受到嚴格限制與系統化訓練，除了給予適切的專業協助，人力不足與個案負荷量重仍為主要核心問題，如此造成對於每個個案分配的心力有限，如何能做好服務品質呢？而個管員有如 B 級單位與家屬之間的夾心餅，成為訊息往返、溝通之重要橋樑，上頭還有照管專員監控管理，處理事務繁重且壓力山大，因此，人力流動率很高，對於單位與服務個案亦有負面影響。願政府能夠積極培育長照人力，建立完善的培訓體系，並且給予合理的薪資待遇，才能有效留住人才。總之，無論未來長照 3.0 個管員之角色如何轉變，人力的專業性和財務的充足性，會是最重要的關鍵。