王順民
中國文化大學社會福利研究所教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
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就其對抗肺炎疫情措施的最新發展而言，本周（0422）正式啟動實名制3.0的口罩購置新制，也就是說，一般民眾可以直接到四大超商的事務機預購和付款，而且花不到一分鐘的時間，便可執行三個步驟和完成預購付款，僅以本周第六輪的首日銷售情形來看，雖然，使用健保APP購買的人還是最多，超商排序次之，但是，超商數量直逼APP購買量，並且超商的繳費率也是最高，如此一來，以超商為其新的購置通路設計，實有它後來居上的競爭潛力。

基本上，包括藥局、線上以及超商等不同階段的通路設計，固然是有它回歸到人工智能整體規劃運作的分殊考量，但是，扣緊購置途徑的機制設計，這使得對於從實名制1.0版本的藥局或衛生所、2.0版本eMask（自然人憑證或健保卡）或健保快易通APP到3.0版本之超商插卡的考察針砭，理當是整體性、多面向與全方位的，畢竟，該項的購買行徑，乃是從消費者自發出發的一項理性選擇，如此一來，環視購買通路（藥局、網路、超商）、付款型態（付現、轉帳、信用卡、行動支付）、領取方式（當場領、預購制）、口罩類型（大人口罩、小童口罩）、物流費用（0元、每筆7元），不同實名制版本的優勝劣敗，便是一項高下立判的預期結果，連帶地，對於該項議題的考察真義，也就不只是侷限在工具範疇的技術性操作，而是要還原回到消費者自身、社會心理集叢以及項目服務有效輸送的相關提問。

冀此，從不同實名制版本而來的延伸性思考，即使是有其階段性規劃的結構限制，但是，萬變不離其宗的基本思考，還是要從以如何能夠貼近於一般民眾的認知基模和生活常規出發，如此一來，揆諸藥局現買、網路預售、超商預購之於三軌並行的通路設計，那麼，像是大費周章排隊、預售通知繳費、預購當天付款、手機綁定，健保卡購買、拿取小白單、使用現金，數位支付，開立發票等等一變再變的購買遊戲規則，這除了不堪其擾的被迫屈從外，口罩購置的交易成本及其另謀他途的機會成本，指陳出來當前的『口罩之亂』，實乃是因為無法對市場供需的適當管制，再加上忽略了口罩販售、購買背後所應該要有的服務輸送考量，致使就只能寄望疲於奔命和窮則變通的制度翻新。

以此觀之，緊扣口罩產銷的源頭管理，那麼，相關資訊的正確、完整、透明、即時、充分與對稱；抑或是購置通路設計之完備的「可近性」、知悉的「可及性」、跨域的「權責性」、協調的「整合性」、使用的「便利性」和是否民怨的「願意接受性」，這也點明出來和社會大眾更為積極互動的溝通促進功能，將會是以民為本的首要施政理念，這方面更是要超出單純抗疫工程的應變措施。總之，在這裡的考察真義就不全然只是聚焦在實名制從1.0、20.到3.0之不同版本的位階升級，而是糾結於不同的通路設計的同時，究竟有無提供一種言談溝通的社會情境，特別是從使用者的自覺性、表達性需求切入，藉此讓實名制及其所衍生出來的口罩之亂，不至於成為疫情失控的代罪羔羊。

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