隨著社會變遷而來的生存競爭壓力，這使得公益團體也要有其相與對應的窮變策略，對此，本文僅以宜蘭縣財團人私立法人蘭馨婦幼中心申請台灣訓練品質系統（TTQS）成為職業訓練機構的認證事宜為例，藉此衍生出來非營利組織之於社會福利市場區隔所可能要面對的相關課題。
一、前言：TTQS系統之於非營利組織的論述真義
誠然，在知識經濟的時代裡，人力資本（human capital）乃為關鍵的生產力要素之一，因此，人才培訓早已成為各個產業用以升級發展的基礎工作，這自然也包括眾多公益團體的非營利組織在內，對此， 行政院勞工委員會職訓局融合英國IIP與IOP10015兩種制度，創設一套客觀的評核標準制度，並且將這一套含蓋計劃（plan）、設計 （design）、執行（do）、查核（review）以及成果評估（outcome）等構面（PDDRO）的訓練循環圈，稱為「台灣訓練品質系統」 （Taiwan Train Quality System，或譯為「訓練品質評核系統」，以下檢稱TTQS），藉以確保教育訓練的績效性、可靠性與正確性。
事實上，隨著社會變遷而來的市場生存壓力，這使得公益團體也要有其相與對應的窮變策略（contingency strategy），對此，本文僅以宜蘭縣財團人私立法蘭馨婦幼中心申請TQQS成為職業訓練機構的認證事宜為例，藉此探究非營利組織之於社會福利市場區 隔所可能要面對的相關課題。
總之，快速的全球化發展趨勢已然改變了包括營利與非營利部門在內的生存條件和競爭利基，就此而言，企業與機構內人力資源品質的維持，就有它嚴肅看待的必 要，以藉由TTQS的認證過程，一方面得以將人才的訓練投資以及組織的需求目標連結在一起，亦即，認證過程的本身即是某種的人力培育；至於，取得成為 TTQS職業訓練機構認證資格之後的策略性規劃，亦隱含非營利組織團隊能力蛻變與再造的挑戰。
二、蘭馨婦幼中心的發展沿革、階段蛻變與管理策略
（一）機構簡介
財團法人宜蘭縣私立蘭馨婦幼中心（以下簡稱蘭馨）係以唐朝王勃七夕賦『金聲玉韻，蕙心蘭質』中的『蕙質蘭心、蘭陽婦女馨』為其組織命名為緣由；事實上，也 是基於「宜蘭需要一個屬於婦女的空間」，因此，蘭馨多年來一直堅持從事婦女人身安全的救援工作，至於，回應於台灣社會結構以及家庭組織型態的快速變遷，也 同時見證蘭馨的使命目標與策略運作的階段性蛻變。（表1）
表1：蘭馨的發展簡史
| 1998年 | 申請立案為｢蘭馨婦女福利中心｣，秉持照顧婦幼、服務社會的使命。 |
| 2000年 | 服務對象擴及單親、隔代教養兒童、新移民及身心障礙者；辦理保母職訓、身障職訓課程。 |
| 2001年 | 更名為「蘭馨婦幼中心」，並接受宜蘭縣政府委託辦理「宜蘭縣社區保母系統」。 |
| 2004年 | 承接宜蘭縣政府委託辦理「宜蘭縣家庭暴力暨性侵害被害人服務方案」。 |
| 2007年
|
接受宜蘭縣政府委託辦理宜蘭地方法院駐家庭暴力事件服務處；於宜蘭市健康路成立「宜蘭縣社區保母系統-宜蘭站」。 |
| 2009年 | 組織再造，改採取執行長的專業治理模式。 |
資料來源：財團法人宜蘭縣私立蘭馨婦幼中心。
連帶地，基於提升機構的專業性以及服務的品質性，2009年蘭馨進行另一波的組織再造工作，除了是改採取執行制的專業治理模式外，組織建制亦做部份的微調，相關的組織架構請見圖一：
圖1：組織架構
（二）服務對象及其服務內容
蘭馨的服務對象含蓋受暴婦女及其子女、外籍配偶、單親與隔代教養家庭、系統保母或是有托育需求之民眾、身心障礙者以及一般大眾，至於，具體而微的服務項目則包括有：
1.家庭暴力防治與諮商輔導
A.緊急保護安置：針對遭受家庭暴力之婦女及其子女，提供緊急保護安置處所，保障其人身安全及心理重建，並提供後續之追蹤輔導。
B.協談諮詢服務：針對家庭暴力受害婦女、相對人、目睹兒童，提供協談及諮商輔導服務。
C.法律宣導：至社區或校園巡迴宣導相關法令，提倡兩性平權教育、保障自身權益。
2.宜蘭縣社區保母系統
A.宜蘭縣社區保母系統：建立保母資料庫，免費提供媒合服務，協助父母找到理想優質之保母，讓孩子得到妥善照顧。扮演保母與家長之間溝通橋樑，督導系統保母之托育品質，規劃系統保母在職進修課程，提升系統保母專業托育技巧。
B.保母培訓課程：辦理保母培訓課程，培訓專業優質保母，協助其考取保母證照，輔導民眾二度就業。
C.保母在職訓練：定期辦理相關在職進修課程，鼓勵保母參與專業之進修，提昇其服務品質，使下一代平安健康成長。
D.宜蘭縣社區保母系統宜蘭站:提供家長與保母免費托育諮詢與媒合，系統保母情感情交流場所，托育相關書籍借閱。
3.外籍配偶家庭支持性服務
A.生活適應班：增強外籍配生活適應及溝通之能力，以減少家庭問題產生。
B.國際婚姻家庭聯誼活動：為擴展外籍配偶生活及社交圈，促使多元文化之融合，透過相關之聯誼活動，以達尊重與相互扶持之 目的。
C.關懷訪視服務：定期進行家庭關懷訪視，提供預防性的服務方案，避免家庭問題的發生。
4.身心障礙者支持與服務
A.身心障礙者職訓:每年開辦為期半年至一年的職業訓練課程。提供給身心障礙者（中途致殘者）學習專業技能的機會，使身心障礙者具專業技能、了解自我、認識職場文化等培育就業基本能力，為穩定就業做準備。
B.身心障礙者就業輔導:依照身心障礙學員，因功能障礙影響其就業技能因素協助其排除職務干擾因素，藉由職前輔導之職業評量與職務在設計，協助開發職業技能。
C.老懂商店經營與社區服務:提供身心障礙者在進入職場工作前的一個實務模擬機會，更開發品牌申請專利，維護身障權益專屬品牌。
准此，相應於快速的社會變遷趨勢，這使得無論是服務對象別抑或是服務項目的改變，蘭馨的蛻變實乃是一項預期之中的發展後果（intended consequences）。
（二）機構的管理策略－－蘭馨的「變」與「不變」
1.組織環境分析
蘭馨係以宜蘭全縣為其服務範圍，因而，在婦幼安全方面的訊息取得，主要還是需要經過縣市政府管轄或轉呈中央，就此而言，即使機構的核心價值在於維護婦幼的 安全照顧，但是，諸如政策綱領、法令規章以及行政措施等等的制度性變革，著實牽動、影響到蘭馨在「不變」之中的實質性改變，特別是從委辦到公開招標議價的 制度變革，亦直指出來蘭馨所無法迴避社會福利市場的生存競爭壓力，對此，我們採取SWOT的論述架構以進一步深究蘭馨組織變異所隱含的結構性意義，事實 上，藉由內部環境之優勢（Strength）、限制（Weakness）以及外部環境之機會（Opportunity）與威脅（Threat）等等向度， 再扣緊蘭馨的階段性發展，可以得出以下包括市場生態以及管理策略的綜合性歸納。（請見表2）
表2： 蘭馨婦幼中心組織階段性的發展策略
| 市場生態→管理策略 | ||
| 草創萌芽階段 1994~1998 |
志願服務→ 專業人力 成立蘭馨婦女福利服務中心 非營利組織活絡於服務市場 |
|
| 拓展成長階段 1998~2005 |
單向庇護→雙向互動式服務 組織使命目標提供安全照顧，利於組織發展的屬性定位 設置與接受委託管理庇護以提供組織建制化發展的利基 正名蘭馨婦幼中心，以作為進一步的社會福利市場區隔 扣緊社會變遷的福利需求，以規劃機構的多元服務市場 |
|
| 組織蛻變階段 2005~2010 |
線性管理→照顧管理服務團隊 婦幼服務社區化設置在地直接服務據點 組織業務分組並建置組織知識文化管理 調整並修正服務策略回應績效管理要求 建置專業治理模式以吻合知識經濟趨勢 |
|
資料來源：財團法人宜蘭縣私立蘭馨婦幼中心。
准此，從草創萌芽、拓展成長到組織蛻變之不同的發展階段，實則所扣緊的還是來自於外部系統的誘因條件和結構限制，比如說1998年家庭暴力防治法暨性侵害 防治法的相繼頒布實施，家暴、性侵害事件的處遇和防治，已然成為公民社會裡一項重要的改革工程，這也使得蘭馨的組織調整和服務策略，得以找到建制性發展的 生存空間，包括人身保護、緊急安置、司法服務、經濟扶助、職業訓練以及生活照顧等等專業性、整合性以及績效性的福利服務體系。
三、非營利組織管理的窮變對應策略－－
以蘭馨申請TTQS認證為例
（一）TTQS之PDDQO的認證作業
底下，直接扣緊包括托育服務的保母培訓以及烘焙餐飲的身障培訓等蘭馨的職業訓練項目，藉以進行包括計劃（plan）、設計（design）、執行 （do）、查核（review）以及成果評估（outcome）等五大步驟（PDDRO）和十八個檢核計分項目的TTQS認證作業及其相與關聯的問題討 論。
表3：TTQS訓練品質評核表
| 要素 | 檢核指標項目 | 訓練品質指標意涵說明 |
| 計畫 | 訓練單位願景/使命/策略的揭露 | 訓練單位是否於培訓前進行外部環境的評估，包括調查訓練需求、定期評估與檢測，且對訓練單位使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。 |
| 目標與需求的訂定 | 訓練單位是否訂有明確的經營目標、並定期性的對工作績效需求進行修正與確認，例如：各類別訓練成長計畫；對工作績效需求分析的報告。 | |
| 對外明確的訓練政策 | 訓練單位提供人才訓練是否具備明確、相關文件或書文化的培訓政策、對訓練品質是否具備明確的要求之記錄或文件，並公開發布給客戶或學員知悉。 | |
| 明確的核心訓練類別或領域
|
訓練單位是否具備明確陳述之核心訓練類別或職能開發領域。 | |
| 有訓練品質管理制度與書文手冊 | 訓練單位就內、外部訓練品質系統是否訂有系統性的手冊文件或紀錄，並定期更新與公開發佈。 | |
| 訓練單位的行政管理 | 訓練單位相關人員具備執行訓練行政與專業訓練職能與研發能力之程度，例如：有成型的制度；有合適的HR人員；課程規劃人員。 | |
| 訓練規劃與經營目標的連結 | 訓練流程的執行是否與訓練單位績效、客戶課程績效目標連結，並達到改善組織績效的目的。 | |
| 與訓練相關職能(ex：訓練需求評估、設計、績效評估)的配合狀況 | 訓練單位所擁有與訓練相關的職能。例如：培訓需求評估、設計、評估。 | |
| 設
計
|
訓練方案的系統設計 | 訓練單位進行訓練設計與規劃時，是否具備完整的訓練計畫行動方案，包含業主之組織績效的落差和員工職能落差之確認、學習流程的設計能力、評估訓練產出與監測的指標。 |
| 利益關係人的過程參與 | 訓練單位在執行訓練計畫的各流程中，是否參考與訓練流程相關團體之意見與需求，而納入訓練方案與評估設計的決策中，例如：培訓機構之詢問產業或專家的程序。 | |
| 訓練與目標需求的結合 | 訓練單位執行訓練前是否根據現在及未來組織需求（或業主與受培訓者之需求）分析，進行完整的訓練需求調查與規劃。 | |
| 訓練產品與服務購買程序的規格化 | 訓練單位在選擇訓練產品或服務時，是否依據規格化的流程或符合採購程序及相關條例的要求進行採購作業，且是否有明確的評核標準與原則，對訓練供應者進行評估與簽約。 | |
| 執
行 |
學員的遴選符合規劃 | 訓練單位執行外部訓練時，對學員資格、訓練必要條件與基本能力，是否有明確的陳述、紀錄、要求與確認。 |
| 教材的選擇符合規劃 | 訓練單位執行外部訓練時，在訓練素材的挑選上，是否依據個別化訓練特性需求或原則進行篩選。 | |
| 師資的遴選符合規劃 | 師資與訓練目標的切合性。 | |
| 教學方法的選擇符合規劃 | 教學方法與目標的切合性。 | |
| 提供學習成果移轉工作環境的建議或協助 | 訓前與委託單位主管或HR人員對談機制，擬定學習與行動合約；訓後是否提供受訓人員機會或環境將所學技能運用於工作上之建議或協助。 | |
| 訓練資料的分類與建檔 | 訓練單位對與訓練流程相關文件或記錄，是否有文件檔案資料庫或有系統性的建檔。 | |
| 管理資訊系統化的程度 | 訓練單位對於訓練管理相關程序與作業，是否有完整的資訊系統。 | |
| 查
核 |
評估報告和定期的綜合分析 | 訓練單位就訓練計畫是否有定期性的執行評估報告與綜合分析，評估報告內容需包含訓練需求、評估指標與方法的描述與確認、所蒐集資料的整理與分析、訓練成本的審計、未來持續改善的建議等。 |
| 執行過程的監控 | 訓練單位在執行訓練PDCA各流程時，是否持續定期監測整體訓練流程的每個階段是否符合程序要求，並做相關資料蒐集與進行年度管理報告。 | |
| 異常矯正處理 | 當訓練單位在訓練各流程有異常情況下，是否建立相關因應處理措施與程序之明確化的文件或記錄陳述，及修正後續訓練及修正後續訓練程序之記錄。 | |
| 成
果 |
訓練成果評估的多元性和完整性 | 訓練單位就訓練成果評估執行之程度與完整性，評估等級分為反應、學習、行為、成果評估。 |
| 訓練系統的評價 | 總和評分：客戶、學員對訓練單位訓練產品的提供，是否具備完整的、有彈性與回饋反應的訓練系統，以不斷改善訓練產品之成效之認定感。 | |
| 訓練成果 | 財務面、社會面 |
資料來源：行政院勞工委員會職業訓練局。
1.計劃階段的認證作業
TTQS訓練品質評核表裡的「計劃」含蓋明確性、系統性、連結性、專業能力 等面向，具體而微包括訓練單位願景、使命、策略的揭露；目標與需求的訂定； 對外明確的訓練政策；明確的核心訓練類別或領域；有訓練品質管理制度與書文 手冊；訓練單位的行政管理；訓練規劃與經營目標的連結以及與訓練相關職能的 配合狀況檢等核指標項目，相關佐證資料的呈現如下：
圖2：蘭馨部落格
2.設計階段的認證作業
TTQS訓練品質評核表裡的「設計」包括訓練方案的系統設計流程；利益關係 人的過程參與；訓練與目標需求的結合；訓練產品與服務購買程序的規格化等核 指標項目，相關佐證資料的呈現如下：
圖3：專業保母培訓招生流程圖
3.執行階段的認證作業
TTQS訓練品質評核表裡的「執行」包括學員的遴選符合規劃；教材的選擇符 合規劃；師資的遴選符合規劃；提供學習成果移轉工作環境的建議或協助；訓練 資料的分類與建檔以及管理資訊系統化的程度等核指標項目，相關佐證資料的呈 現如下：
圖4：身心障礙者職業輔導評量服務時程圖
4.查核階段的認證作業
TTQS訓練品質評核表裡的「查核」包括評估報告和定期的綜合分析；執行過 程的監控；異常矯正處理等核指標項目，相關佐證資料的呈現如下：
圖5：學員申訴處理流程
5.成果評估階段的認證作業
TTQS訓練品質評核表裡的「成果評估」包括訓練成果評估的多元性和完整性；訓練系統的評價；訓練成果等核指標項目，相關佐證資料的呈現如下：
表4：96年至98年保母人員專業資格訓練統計表
| 年度
期別 |
96年度 | 97年度 | 98年度 |
| 第一期 | 96.04.22~96.08.05 | 97.03.30~97.07.13 | 98.03.28~98.05.31 |
| 參訓人數 | 47人 | 40人 | 40人 |
| 第二期 | 96.10.06~96.12.09 | 97.08.03~97.11.23 | 98.06.06~98.08.01 |
| 參訓人數 | 33人 | 38人 | 36人 |
| 第三期 | 無 | 無 | 98.08.16~98.10.17 |
| 參訓人數 | 無 | 無 | 35人 |
| 年度結訓
人數 |
80人 | 74人 | 111人 |
| 報考人數 | 65人 | 69人 | 73人
(第三梯次於99年1月進行報名) |
| 考取證照
人數 |
39人 | 48人 | 53人 |
| 結訓後加入社區保母
系統人數 |
27人 | 25人 | 29人 |
（二）TTQS輔導服務與意見表述
基本上，蘭馨申請TTQS成為職業訓練機構的認證程序，還要經過標準化的作業流程，這其中包括了TTQS北區服務中心對於蘭馨受輔單位所進行的諮詢服務與 到場的實地評核，對此，我們整理出來相關的輔導意見，藉以指陳出來蘭馨在面臨到非營利組織發展所採取之窮變對應策略時，其所衍生出來相關的思考課題。
首先，針對受輔單位申請TTQS認證而來的問題分析包括有：蘭馨本身訓練業務的主力乃是在於承攬職訓局與社會局「職業訓練課程」的執行，因此，就長期而 言，關於蘭馨職訓市場的定位、策略方針還在摸索探尋當中，以致於尚無較為清楚的願景藍圖，這也使得從TTQS的觀點審視來看，在計畫（plan）及設計 （Design）的認證界面上，蘭馨在這兩部分的表現較為羸弱；其次，由於受限於政府委訓「職業訓練課程」的執行時效性，因此，培訓課程結案的書面文件， 多數係以職訓專案的結案方式彙整，以致於較為缺乏TTQS所規範之完整培訓體系的架構模式運作；最後，蘭馨大部分TTQS的評核項目僅是停留在「知」 「做」的階段，這對於相關資料的進一步分析和後續的改善對策，蘭馨還是存在著很大的進步空間。
至於，在整體範疇的輔導意見上，諸如蘭馨受輔單位對於TTQS並不十分清楚、PDDRO各項的連結需再加強、缺乏訓練體系圖、全面訓練系統尚待整合，這多 少點明出來架接在PDDRO之標準運作流程與操作程序上的可能限制外，亦突顯了直接攸關到保母培訓與烘焙培訓等等的訓練計劃，還是隱含著某種實務運作上可 能存在的制度失靈，至於，回應於計劃、設計、執行、查核與成果評估等等的認證界面，相關意見的表述，也突顯出來：即使是蘭馨取得職業訓練機構的認證資格， 但是，企圖藉由TTQS的認證過程以確保訓練流程的可靠性和正確性，從而有助益於蘭馨後續核心訓練領域的策略性規劃，對於此一結合目標管理和參與管理的多 重性功能，還是有進一步檢驗的必要。
總之，即使是承攬職訓局與社會局相關的職業訓練課程，但是，固守以社政本位的蘭馨，自然是對於從運作流程、書文化、品管手冊到最後的TTQS系統架構，在 在還是存在跨領域與跨範疇之工具性層次（instrumental level）的專業藩籬；連帶地，聚焦在TTQS核心精神所在之培訓課程上的規範層次上（normative level）時，那麼，從職訓藍圖、培訓政策與訓練體系，自當要有蘭馨機構之於生態環境、問題診斷、需求評估、資源盤點與職業訓練課程而來的整體性規劃， 以此觀之，無論是會務、財務與會務抑或是人力資源管理、資訊系統管理、服務方案管理、績效評量管理等等基礎工程的建置化作為，這對於朝著專業運作目標挺進 的蘭馨來說，還是需要大破與大立的改造工程！
表4：蘭馨之於TQQS認證的輔導訪視意見概要
| 認證界面 | 輔導訪視意見表述 |
| 計劃 | 1.缺乏願景/策略/經營目標與計畫/工作績效的需求分析。
2.組織使命/願景/價值觀/目標/策略/營運計畫/訓練政策明確書文化後，公佈讓全體員工知悉，上述項目可製成總表方式呈現，並列入核心訓練類別或領域及年度核心訓練課程規劃，以突顯其連接性。 3.對培訓政策僅具認知、並不十分清楚與了解其意涵。 4.對於訓練品質管理制度與書文手冊，未能深刻體認與了解評核項目之要求。 5.表單記錄不完整。 6.透過年度會議檢討決定下年度計劃，訓練政策尚不很明確。 7.依據經營目標與策略方針進行核心類別的教育訓練規劃務求能與年度的目標與策略作有效的連結。 8.找出組織經營績效高度相關之核心職能，藉此發展核心訓練類別或領域。 |
| 設計 | 1.僅有口頭說明有執行辦理利益關係人的過程參與，但無完整文書紀錄。
2.不可忽略培訓需求前的「學員職能落差分析」，以找出「利益關係人」真正的培訓需求，再依照「P-D-D-R-O」的培訓程序執行，隨時檢視以達到「持續改善」的境界。 3.可以舉辦年度訓練規劃會議或課程委員會的方式來進行界定訓練需求，除了部門主管、訓練承辦人員、講師等外，尚須有受訓學員意見及顧主的參與，此部份可 由學員訓練需求調查問卷與訪談結果統計分析及顧主要求的人才需求分析中得知學員及顧主需求，據此擬定出訓練相關項目，如訓練目標、訓練方法、評估方法等。 |
| 執行 | — |
| 查核 | 1.未執行評估報告和定期的綜合分析。
2.評估報告與定期的綜合分析的重點在於「結案報告」 的撰寫或定期召開課程檢討會議，包括資源的運用、財務的支配、訓練成果的展現、檢討與改進的方法等。 3.訓練過程中發現（可於訓練日誌中察覺）異常狀況內部矯正處理之作為，並建立處理流程。 |
| 成果評估 | 1.有執行提供學習成果移轉工作環境的建議或協助但未有完整記錄。
2.協助檢視受輔單位各班別訓練成果的追蹤與學員所學職能應用成效的配套措施，以有效激勵學員提昇學習及自我成長的意願。 3.儘可能列出過去對社會之貢獻（豐功偉業），重點在於需留下紀錄，以爭取評核委員加分之依據。 |
資料來源：財團法人宜蘭縣私立蘭馨婦幼中心。
四、代結論：從人文精神關懷到數字上可管理的非營利組織發展趨勢
基本上，隨著社會變遷而來的生存壓力，這使得公益團體也要有其相與對應的窮變策略，對此，本文僅以蘭馨申請台灣訓練品質系統（TTQS）以成為職業訓練機構的認證事宜為例，藉此衍生出來非營利組織之於社會福利市場區隔所可能要面對的相關課題。
事實上，還原回到基本的提問乃是在於申請通過TTQS並且取得職業訓練機構認證的真義為何？究竟是要解決什麼人的什麼難題？可以解困的程度為何？以及也會 衍生出來什麼樣的影響後果，就此而言，從申請、輔導到受評此一連串性的檢視機制，這對於蘭馨來說，從諸如需求評估、運作流程、表單設計、填表設計、選項說 明、權責關係、危險應變、績效評量、追蹤服務、書文檔本等等的建制化工程，蘭馨著實受益良多，特別是互相合作、共同成長之學習環境的必要性建構；連帶地， 是否會因為認證資格的取得，以推動後續蘭馨社福志業的擘劃，這一點自當是需要宏觀層次的戰略性思考，但是，當務之急卻是在於能否藉由TTQS的訓練品質評 核，以思索日後內部員工的教育訓練，是否與蘭馨的策略性發展，有其一致性、明確性、聯結性的內在貫通，也更期許公平、公開的評核辦法和量化標準，除了可以 有效提升人力資源的教育訓練品質外，亦能藉由此一管理工具以為使用相關服務的案主，帶來更多的增權能量！
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