關於家事服務管理建制化工程的延伸性思考

相應於社會快速變遷而來的家事服務需求，這使得針對家庭所設計提供之照料、照顧與照護等等的項目服務方案，便有它回應於商品化、營利化、規模化、市場化以及產業化等等的基本提問。

    基本上，依據經濟部主計處行業標準分類的定義，所謂家事服務業指的是家庭僱用之傭工、洗衣工、管家、私人秘書、司機、園丁、護衛等家事人員服務活動，以此 觀之，家事服務本身已然是糾結『人』、『事』與『物』之不同的概念範疇和操作意義，只是，在關於『物』方面的管理機制已經是相對完整之際，像是病媒防治業 專業技術人員、勞工安全衛生管理人員、廢水處理專責人員、廢棄物處理技術員、毒性化學物質專業技術管理人員、外牆清洗人員、吊籠操作人員等物業管理服務人 員的相關規範，但是，對於諸如社會工作人員、醫護人員、保母人員、居家陪伴人員、照顧服務員、家事管理員、社工師、復健師、護理師以及醫師等等家事服務團 隊的建制化工程及其相與因應的命題思考，這部份還是有待進一步的廓清，比如說：

 表1：家事服務業的連續性關係

本研究整理。

     首先，當家事服務從『物』的層面以擴及到『人』與『事』的操作層面，這三者之間適法的鑲嵌問題，是需要通盤性的考量，特別是當家事服務被賦與某種從家庭服 務到個人照顧、從營利謀得到福利關懷以及從照料到照顧或照護的同時，家事服務此一行業別，已然是出現量與質的雙重性改變。准此，在這裡的論述真義乃是要如 何針對家事服務的變遷意涵和策進作為，以建構出格局更大的戰略性思考，而非指是停留在枝枝節節的個別服務項目上，也就是說，即使是突顯家事服務某種的營運 模式，但是，關於家事服務的典範性思考，的確是要加以嚴肅看待的。

     其次，當家事服務已經是一項兼具集體意涵的客觀事實，那麼，對於家事服務的管理課題，便是需要就其功能定位和角色扮演，以思索後續可能的管理困境與治理危 機，亦即，家事服務管理中心要如何就其需求評估、供需媒合、服務遞送、品質管控以及創新措施，以思索家事服務的產業規模化議題，而這也連帶衍生出來相關產 業的行銷策略聯盟，像是家事服務之於房仲網、妝修網、採購網、親子網、樂齡網等水平整合的必要性；至於，要如何從個別家戶的『點』以延伸到生活社區的 『線』到整個社會的『面』，多少亦點明了推動家事服務的生存利基，還是有待進一步的建置。

 表2：台灣社區照顧協會所規劃的家事服務一覽表

資料來源：台灣社區照顧協會網站（2011）。

   總之，即使是粗估台灣地區一年約有2億3千萬的家事服務經濟規模，抑或是僅以台北市收入較優的雙薪家庭為例，30萬戶每周只要打掃一次，每月平均就有 4000元，而一年更是高達144億，至於，全國88萬戶更是超過400億，但是，要如何正視家事服務背後所隱含的階層性、地域性、分級性以及服務差異性 等等的屬性特癥；連帶地，要如何將需求端、供給端、媒合管理端以及服務輸送端做有效的資源整合，在在說明了家事服務雖然是一項可以被高度期待的產業，但 是，關於家事服務業得以穩健運作的基礎工程，還是有它包括政策藍圖、法令規章、制度整合、管理機制以及服務網絡等等需要強化的地方！

    最後，家事服務要發展成為「家庭照顧服務體系」及其能否進一步產業規模化的關鍵所在，若干提問卻是必須要優先面對的，這其中包括有：

    1.針對所謂「家庭照顧服務體系」的『家庭』，諸如組成、結構、功能、內含、型態等等的操作性概念，是否有其重新界定的必要？特別是一套相應於不同生態環 境、問題需求、資源整合、支持系統而來之多樣性的家庭照顧政策（diverse family care policy），要如何落實以成為不同機制設計的服務輸送模式？

    2.針對『家庭』所設計提供的相關服務，要如何能夠兼具單點式的個體福利、套餐式的集體福利以及全餐式之整體福利的分殊性和共通性，也就是說，誰才是家事 服務提供的主體者，服務使用的當事人、其它家人、整個家庭還是所有的社會？連帶地，在諸如家事管理服務、居家照顧服務、保母托育服務、課後照顧服務、心衛 輔導服務等等不同需求的家事服務項目裡，要如何有其類別、範疇以及層級的管理機制設計？

    3.家事服務本身已然是糾結『人』、『事』與『物』之不同的概念範疇和操作意 義，只是，在關於『物』方面的管理機制已經是相對完整之際，像是病媒防治業專業技術人員、勞工安全衛生管理人員、廢水處理專責人員、廢棄物處理技術員、毒 性化學物質專業技術管理人員、外牆清洗人員、吊籠操作人員等物業管理服務人員的相關規範，但是，對於諸如社會工作人員、醫護人員、保母人員、居家陪伴人 員、照顧服務員、家事管理員、社工師、復健師、護理師以及醫師等等家事服務團隊的建制化工程及其相與因應的系統整合，這部份還是有待進一步的廓清。

   4.各項照顧家庭的服務項目，要如何從「點」、「線」到「面」，以貫通成為一種縝密性的輸送網絡，亦即，從家務、家事到家人之服務項目的輸送過程當中，要 如何提升與深化服務業的服務內涵？連帶地，要如何將家事服務從『家內』以進一步延伸到『家外』，在在說明了家事服務不單單只是限縮在『家中』的狹窄範疇 裡？

   5.如何定位家庭照顧服務？究竟是喘息補充性、安全保護性、人力替代性抑或是殘補選擇式、制度普及式，是否要有它相應於服務對象別、危險需求別以及負荷能 力別而來的殊異考量？亦即，家事服務的供給，其終極目的還是在於對家庭的有效維繫與穩健運作，而非是讓服務使用者的家庭朝著分崩離析的方向挺進？

   6.「家庭照顧服務體系」的有效建構，要如何在照顧服務產業（caring  service industry）的張力底下，以謀求一個關於人性想像、商機誘因、購買能力以及公民權益的平衡點，亦即，擺盪在商品化與去商品化而來的供需互動關係當 中，要如何讓所有的家庭皆能藉由家事服務的提供，以營造一個基本、宜人的家庭生活環境？

   7.落實在工具性的技術層次，那麼，諸如契約關係、計價標準、補貼原則、需求評估、內容項目、在職訓練、督導管理、績效責信以及服務標準化流程等，在在都 有它還原回到私生活、私密性而來的透明化個案管理議題？畢竟，家事服務的輸送與供給，還是會因為踩踏家庭私領域的界線（boundary），以致於形成某 種管理上的模糊性？

   8.照顧服務體系的團隊成員如何針對彼此間之主從關係、權責關係、利害關係等等的結構環境，以進行必要的廓清，而這也是推動家事服務個案管理的工程所 在，特別是如何針對這樣一群非典型勞動族群的就業歷程（性別區隔、意願動機、職業訓練、資格認證、技能檢定、督導制度、工作環境、室內面積、勞動特質、勞 動傷害、職場適應、情緒勞動、服務品管、就業困境、薪資待遇、福利水準、生命詮釋）及其相與關聯的制度性保障，進行應該要有的建制化工程，特別是所謂家事 服務法的立法作業？

   9.家庭照顧服務體系的團隊成員社群，要如何從「一級勞務屬性」的保母與家服員、「二級勞務屬性」的復健師與社工師到「三級勞務屬性」的心理師與醫師，藉以串聯成為更多加值服務的「六星級勞務服務產業」。

  10.無論是家事服務業抑或是家庭照顧服務體系的推動，關於服務提供者的定位，也是需要予以嚴肅看待的，就此而言，供給端部份是否要以弱勢婦女的就業保障 為主，這是值得商榷討論的，誠然，畢竟，家事服務工作本身兼具有非典型就業型態、次級勞動市場、穩定聘僱關係以及較高的可替代性等等的屬性特徵，這也使得 經濟弱勢婦女要如何藉由家事服務工作以謀得一定程度的經濟安全保障效果，這一點自然還是要回到家事服務作為專人、專職、專責與專業的專業化考量。

  11.從「家事服務」以擴充到「家庭照顧服務體系」的發展格局，亦突顯出家庭照顧服務體系本身的廣泛與深邃，對此，「家庭照顧服務體系」所含蓋的層面包括 有『家事料理層面』（與家務事相關的料理清潔工作）、『生活照顧層面』（與嬰幼兒或學童相關的生活照顧）以及『醫療養護層面』（與老人、身障或慢性疾病相 關的照護工作）等等不同技術層級的家事服務內涵。

   准此，回應於從「家事服務」到「家庭照顧服務體系」而來的發展趨向，那麼，對於諸如“誰會留在家裡或被迫在家裡被照顧？”、“會被誰照顧？”、“可以留在 家裡被照顧多久？”、“照顧者有能力照顧多久？”以及“相關的配套措施如何有效地設置因應家庭羸弱性而來的停損點？”總之，對於華人社會來說，作為安身立 命之所在的『家庭』，它的意義性是格外重要的，因此，回應於內、外部以及主、客觀力量不斷對於『家庭』運作的可能戕害，那麼，從「家事服務業」到「家庭照 顧服務體系」的建構與推動，是有它作為文明化的表徵意義，特別是高齡少子女化、婦女勞動力參與、殘障老年化以及罹病風險化等等特定事故而來的衝擊影響，直 接點明了「問題個人vs.個人問題」之於「家庭照顧vs.照顧家庭」及其所對應出來的「家事服務業vs.家庭照顧服務體系」，是有它嚴肅提問的必要！