擺盪在營利與福利之間的新興產業－－關於家事服務業的一般性考察

王順民（中國文化大學社會福利系教授）

黃明發（中國文化大學社會福利研究所碩士）

賴宏昇（中國文化大學中山與中國大陸研究所博士候選人）

包括高齡少子女化、 婦女勞動力參與、家庭結構轉型、經濟弱勢族群就業媒合、疾病型態慢性化以及國家總體發展等等的相關變遷指標，指陳出來家事服務業、家事服務已經成為當代台 灣社會裡一種新興的行業和職業，對此，本文試圖進行對於家事服務業的一般性考察，藉此思索擺盪在營利與福利之間的家事服務業，在兼具『愛的勞務』的多重性 意義之際，關於此一新興產業其所要面臨到的建制化工程。

一、前言

  相關的變遷指標指涉出來關於「家事服務業」（Household Service Industry）、「家事服務」（Household Services）已經成為了當代台灣社會裡一種新興的行業和職業，這方面我們可以從高齡少子女化、婦女勞動力參與、家庭結構轉型、經濟弱勢族群就業媒 合、疾病型態慢性化以及國家總體發展等等的變遷指標，以進一步探究關於家事服務業作為一項『愛的勞務』的多重性意義，特別是這當中所可能糾結之『福利』與 『營利』的雙重意義。

（一）高齡少子女化的經驗現象及其需求意涵：

  根據世界衛生組織（World Health Organization）的定義，台灣地區從1993年年底開始，65歲以上的老年人口數便已超過總人口的7％，一舉躍進成為所謂的高齡化社會 （aging society），預估台灣社會老年人口由7%提高至14%而成為高齡社會（aged society）所需要的年數，其速度也會是全世界第二快的國家。（表1）事實上，台灣地區老年人口的快速增加及其平均餘命的持續延長，這使得對於老年的 人身照顧，已經成為一項重要的關注課題，對此，長期照護（long-term care）早已蛻變成為一項新興的公共議題，而這當中在家老化的居家照顧與照護（home-based supportive care），更是未來家事服務產業範圍裡一項炙手可熱的重要商機。

    不過，值得注意的是，越生越少的少子女化趨勢，其惡化的速度也是不惶多讓的，事實上，台灣地區育齡婦女的總生率（total fertility rate）在2010年之際，已經降至8950/00， 也就是說，一位婦女終其一生只生0.895名嬰兒，而此一推力和拉力交互作用而來所形成的人口海嘯現象（Demography Tsunami），點明了台灣社會裡的依賴人口（dependent age population，係指年齡結構區分所列之0歲至14歲及65歲以上之人口）呈現出快速增加的發展趨勢，如此一來，相與因應的照顧需求和服務品質，亦 成為當前家事服務業的生存利基。（表1）

表1：近年來我國老人人口統計一覽表

年度別	人口結構百分比：％			性比例	扶養比	幼年人口依賴比	老年人口依賴比	老化指數
	0-14歲	15-64歲	65歲以上
2005年	18.70	71.56	9.74	103.16	39.74	26.14	13.60	52.05
2006年	18.12	71.88	10.00	102.72	39.12	25.21	13.91	55.17
2007年	17.56	72.24	10.21	102.28	38.43	24.30	14.13	58.13
2008年	16.95	72.62	10.43	101.89	37.70	23.34	14.36	61.51
2009年	16.34	73.03	10.63	101.34	36.93	22.38	14.56	65.05
2010年	15.65	73.61	10.74	100.94	35.85	21.26	14.59	68.64
2011年	15.08	74.04	10.89	100.57	35.07	20.37	14.70	72.20

資料來源：內政統計資訊服務網。

（二）婦女勞動參與的經驗現象及其需求意涵：

  基本上，全世界婦女勞動力的增加，已然是近半世紀以來全球經濟發展的最顯著現象之一，對此，因為教育機會的提高、人力資本的投資以及性別權益的制度性保 障，這使得台灣地區婦女的勞動力參與還是呈現擴張的發展趨勢；連帶地，這對於有著幼兒照顧和家事分擔燃眉之急的職業婦女來說，亦提供了家事服務業進行市場 區隔的參考指標。

  僅就行政院主計處所進行的人力運用調查顯示：2011年已婚婦女（含同居）的勞動力參與率為48.89%，不過，對於子女均在6歲以上的已婚婦女來說，其 勞動力的參與則是降至44.87%，相較之下，已婚婦女尚無子女者的勞動力參與率卻還高達有75.72%，換言之，養兒育女的照顧責任，已經成為影響已婚 婦女勞動力參與的重要變數，亦即，當父母雙薪工作成為主流的家庭型態時，這同時也意味著孩子放學後的人身照顧以及相關家事的打理需求，已經成為了現今雙薪 家庭的共同煩憂。（表3）

（三）家庭結構轉型的經驗現象及其需求意涵：

  基本上，家庭結構的變化，也是家事服務需求崛起的重要因素，這是因為家庭的真正意涵乃是在於其所扮演對於家人之支持功能的力量與能耐，而這方面我們卻可以 從家庭組織型態的變遷發展當中，覺察到庭本身的羸弱和怯弱性。僅就2007年台灣地區的家庭組織型態為例，在包括單人、夫婦、單親、核心、祖孫、三代等各 種不同的家庭型態裡，一夫一妻及其未成年子女的核心家庭，一直都是近年來主要的家庭型態，所占的比率更是超過四成以上；連帶地，因應核心家庭日常生活環境 裡較為欠缺的支持網絡，這使得攸關到小家庭裡不同成員諸多人身照顧的基本需求，乃成為一項尾大不掉的困擾難題！

（四）經濟弱勢族群就業媒合的經驗現象及其需求意涵：

    限縮在婚嫁的婦女係以『家庭優先』的角色扮演，這使得在必須兼負家庭生計之際，多數婦女還是處於不友善的就業環境，因此，家事服務的就業型態、工作內容以 及勞動時間，的確是有它滿足經濟弱勢婦女經濟安全的首要選擇，換言之，鼓勵從事家事服務與管理，這會是慣常作為產業後備軍（industry reserved army）的弱勢婦女，一項可行的職業選擇，同時也因為該產業前景可期，並且並無進入和退出的市場障礙，因此，比較適合於無法全職工作者的弱勢婦女，就此 而言，家事服務業當可發展成為一項同時結合營利與福利而來的社會型企業，只不過，倘若婦女外出就業是一種『推的力量』，那麼，在引進經濟弱勢婦女以協助家 事處理的『拉的力量』之際，在推拉之間所造成另外一種的家事服務需求，這也是聘用經濟弱勢族群就業媒合時的延伸性議題。

（五）疾病型態慢性化：

    因應老年人口的快速增加、平均壽命的逐漸延長、公共衛生的健全發展以及科技醫療的加速進步，這使得許多的疾病在急性期內都可以獲得有效的處置，取而代之的 則是慢性疾病盛行率的提高，而此一不可逆的生理變化，對於個人的照護需求、健康適應以及生活品質來說，都是一項揮之不去的身心負荷，事實上，從變遷趨勢的 死亡因素來看，亦可窺見到與代謝症候相關的文明疾病（諸如惡性腫瘤、腦血管疾病、心臟疾病、糖尿病、事故傷害、慢性肝病及肝硬化、腎臟疾病、自殺及自傷、 高血壓性疾病等），已然成為一項棘手的照顧難題。

  （六）國家的總體發展條件：

    誠然，家事服務業的演進，主要還是回應於工業主義的發展邏輯，亦即，國家部門的經濟條件以及民間家戶部門的財力狀況，在扣緊平均國民所得、兩性平均餘命、 依賴人口（幼年人口加老年人口）、身障人口以及婦女勞動力參與而來之主、客觀需求的誘因結構（incentive structure）底下，點明出諸多影響變項彼此之間的關聯程度，自當會牽動家事服務得以適時地補強因為家庭支持力量式微而來的填充效果。（表2）

表2：台灣地區家事服務業的誘因結構

年度別	平均國民所得：美元	兩性平均餘命：歲	依賴人口：％	身障人口：人	婦女勞動力參與：年平均％
2000年	14,906	76.46	29.70	711,064	46.21
2001年	13,401	76.75	29.61	754,084	46.10
2002年	13,716	77.19	29.44	831,266	46.59
2003年	14,197	77.35	29.06	861,030	47.14
2004年	15,503	77.48	28.81	908,719	47.71
2005年	16,449	77.42	28.44	937,944	48.12
2006年	16,911	77.90	28.12	981,015	48.68
2007年	17,596	78.38	27.77	1,020,760	49.44
2008年	17,833	78.57	27.38	1,040,585	49.67
2009年	16,895	79.01	26.97	1,071,073	49.62
2010年	19,155	79.18	26.39	1,076,293	49.89

本研究整理。

  總之，當家庭裡大大小小的瑣碎事項，形成了一定程度的人身需要（need）困擾時，那麼，家事服務的需求（demand）創造了家事服務的供給 （supply）以及供給衍生出來更多需求的市場力量，點明了當代台灣社會的家事服務業早已潛藏並且蛻變成為一股不可小覷的行業型態，同時它的產業規模範 圍亦正在加速擴大當中。

二、當前台灣地區家事服務的發展概況

底下，我們將先就家 事服務、家事服務員以及家事服務業，作基本概念的界定，至於，回應快速社會變遷而來的家事服務需求，亦點出我們有必要延伸對於家事服務的概念討論，從而就 家事服務範疇經濟裡的市場規模，以討論現行家事服務業的運作行情形；最後，則是從家事服務以拉高到家庭照顧服務體系的藍圖願景，藉此探討家事服務業擴大利 基之後其所要面對的思索課題。

（一）相關概念的界定與說明：

1.家事服務、家事 服務員與家事服務業：「家事服務」（Household Services）指的是由家事服務員提供到宅式的家事服務（in-home services），像是清潔打掃、衣物清潔及熨燙、簡易收納、煮飯烹飪、照顧老人或陪伴老人、接送兒童、代為購物等；而「家事服務員」 （Household Services Provider，以下簡稱家服員）則是意指接受過家事管理專業訓練的人員以提供相關的家務服務；至於，「家事服務業」（Household Service Industry）說明了對於家事服務的勞動型態，已經組織化以成為一種的專門職業，並且有朝向產業化方向發展的可能，對此，依據經濟部主計處行業標準分 類的定義，業已將家事服務業界定為家庭僱用之傭工、洗衣工、管家、私人秘書、司機、園丁、護衛等家事人員服務活動。准此，從家事服務的內容項目當中，當可 歸納出包括『家事』（從一般庶務性到特殊專業性）以及『家人』（從嬰幼兒、學童、老人、身障、慢性疾病到其它）這兩種不同範疇的概念內涵和實施領域。

    2.家事服務的使用者：原則上，只要是有家事服務需求者，都是家事服務業潛在的標地對象（target population），只不過，要成為實際使用到的消費服務族群（serviced population），這當中亦隱含如何針對較高機率的可能客層族群，以進行包括生態環境、問題診斷、需求評估、資源盤點與家事服務設計等等的產業分 析。准此，家事服務本身已然兼具有區域分級、客層分級、對象分級、需求分級、服務分級、收費分級的切割性；連帶地，對於未來的家事服務管理中心，亦有必要 就需求評估、供需媒合、服務遞送、品質管控以及創新措施，做定位與功能上的釐清。

  （二）變遷底下的家事服務需求和規模經濟化：

  回應於社會快速變遷所衍生出來的各項人身需求，這使得用來滿足以在家生活型態為主而來的各種服務項目，不僅大量湧現，更是隱含著範疇經濟而來的市場規模和 商機誘因，僅就人口老化而來的長期照護為例，推估2010年台灣地區擁有一項日常生活活動功能（如盥洗、穿脫衣服、用餐、如廁等）障礙的老人，便多達有 249,607名，其所衍生出來的照護需求，是不能加以輕忽和漠視的；連帶地，回應於婦女勞動力參與而來對於家中成員（幼兒、身障、慢性疾病）的照顧負 擔，那麼，家事服務業乃是一項因勢利導而來的預期性結果（intended consequences），就此而言，鎖定對象別而來的區隔方式，那麼，未來使用家事服務的需求端至少包括有嬰幼兒之托育的『照顧』、家中瑣事之打理的 『照料』以及老殘之看顧的『照護』等等三種服務內涵的連續性關係（the continuum of home care services）。（表3）

表3：家事服務業的連續性關係

關係內涵	照料	照顧	照護
標地對象	家務瑣事	嬰幼兒、學童	老人、身障、慢性疾病患者
功能範疇	家事料理層面	生活照顧層面	醫療養護層面
屬性定位	支持性	補充性	保護性、技術性
服務項目	清潔打掃、 收納整理、洗衣收納、膳食服務、購物買菜等	在宅保母、到府保母、坐月子保母、生活照顧、課業輔導、認輔協助等	叮嚀服藥、陪診或取藥、個人清潔、傷口護理、就醫服務等
勞務層級	初級	進階	進階
照顧團隊	家事服務員	家事服務員、保母、保育員、社工員	家事服務員、居家服務員、社會工作人員、醫事人員

本研究整理。

    以近年來大力推動社區照顧福利系統的台灣社區照顧協會為例，便是大力推動關於家庭照顧服務的產業化經營（表4），這其中包括有保母支持系統、自治幼兒園、 兒童課後照顧、兒少暨家庭支持系統以及居家服務系統，各自相關的服務內容為家事管理服務（清潔打掃、 收納整理等）、居家陪伴服務（洗衣收納、膳食服務、 叮嚀服藥、陪診或取藥、購物買菜、生活協助）、居家照顧服務（膳食洗衣、個人清潔、簡易護理、就醫服務、閱讀書報、文書處理、情緒支持）、保母托育服務 （在宅保母、到府保母、坐月子保母）、兒童課後服務（生活照顧、課業輔導、認輔協助）、心理衛生諮商輔導（個案管理、成長團體、法律諮詢、親職講座、家庭 訪視、資源轉介）以及婦女就業服務（經濟扶助、資源連結、職業適應、諮詢服務、情緒支持、法律協助）。（資料來源：台灣社區照顧協會網站，2011）

表4：台灣社區照顧協會所規劃的家事服務一覽表

內容	服務項目	服務內容	服務對象	服務地區與收費標準
家事 管理	1.居家環境清潔維護 2.膳食料理 3.衣物清洗整燙 4.購物 5.孩童接送陪伴（三足歲以上）	1.每週1~2次鐘點清掃 2.週一~週五(六) 每日4小時 每日9小時(台北無）	一般家庭皆可	1.兩週一次(周一到周五)：$300/小時（4小時/日） 2.兩週一次(周六到周日)：$350小時（4小時/日） 3.每週一次：$350小時（4小時/日）
老人 居家 陪伴	1.簡易家務處理 2.老人膳食 3.生活協助及陪伴 4.服藥 5.陪診	週一～週五(六) 每日4-5小時 每日10小時	70歲以上具生活自理能力之老人，且有陪伴照顧之需求者	1.週六、周日、晚上7點後：$300/小時（4小時/日） 2.週一~週五/下午2點~6點：$20,100/月（4小時/日） 3.週一~週五/下午3點~7點：$21,100/月（4小時/日） 4.週一~週五/下午4點~8點：$23,100/月（4小時/日）
居家 照顧	1.簡易謢理、就醫服務、案主家務處理、個人清潔、 簡易家事服務、膳食。(服務以個人為主，全家膳食另加費用) 2.並可協助訓練外傭，做好工作交接。	週一～週五(六) 每日4小時 （台北無） 每日9-10小時 每日12小時	為需生活協助的老人、病患提供短、長期之服務	1.週一~週六/ 7點前：$23,600/月（5小時/日） 2.週一~週六/下午2點~6點：$24,100/月（4小時/日） 3.週一~週六/下午3點~7點：$25,100/月（4小時/日） 4.週一~週六/下午4點~8點：$27,100/月（4小時/日）

資料來源：台灣社區照顧協會網站。

    對此，彭婉如文教基金會粗估台灣地區一年約有2億3千萬的家事服務經濟規模，而目前全台透過彭婉如基金會申請居家照顧及家事服務的家庭亦多達有3,100 多戶，不過，妙管家家事服務集團針的業者在其針對大台北地區以部份工時型態從事洗衣、打掃、煮飯的家事服務工作者為對象所進行的調查發現：光是洗衣、打 掃、燒飯的家事服務，全國一年就有高達422億元的經濟產值，僅以台北市收入較優的雙薪家庭為例，30萬戶每周一次打掃服務1000元，每月平均4000 元，一年就144億，而全國88萬戶更是超過400億；至於，根據勞委會調查顯示出來37%女性勞工是家庭主要經濟支柱，其中14％身兼主要照顧者，約達 25萬人，因此，要如何將需求端、供給端、媒合管理端、服務輸送端、系統管理端做有效的資源整合，在在說明了家事服務是一項可以被高度期待的產業；最後， 根據經濟部的統計資料顯示：2010年台灣地區總家數90家的家事服務業，銷售的總金額為新台幣55,909,832元，這亦說明未來的家事服務還是進一 步拓展的空間。

  至於，目前面臨到該類的家事服務需求，主要可以藉由民間公司運作（仲介公司、機構、派遣公司等）或是以個人求才的形式來加以填補，不過，這也使得勞務需求 者的工作所得及其專業技能，相較於人力仲介公司來說，多少還是處於一種資訊不對稱（information asymmetry）的情況，並且未能進行有效的媒合，對此，建構一套家事服務的運作機制，是有它回應於家事服務業逐漸邁向範疇經濟、市場規模、建置管 理、雲端資訊以及品質監控的基本要求。（表5）

表5：家事服務業的業種型態

提供來源	個體戶、仲介公司或機構、派遣公司等三種
業態內涵	1.個體戶：個體戶的服務要靠家庭主婦間的互助交流訊息，不需支付仲介費及會員費，雖然較沒保障，不過費用最便宜。 2.仲介公司或機構：家服員需接受機構的專業培訓課程後，並介紹服務家庭以協助就業，不過，在機構體系下，家服員與機構並非主雇關係，因此，在勞資保障上仍嫌不足。 3.派遣公司：將家事服務公司化，公司與家服員之間維持主雇關係，家服員在通過公司面試培訓後，由公司進行工作派遣，同一般上班族一樣，在上班時須向公司報備打卡，勞健保由公司統一投保，薪資按月幾付，與雇主間的協調，同樣也是透過公司的專業客服人員處理。
家事項目	1.狹義的家事服務：提供的服務項目包含到宅清掃、衣物清潔、簡易收納、料理晚餐、代為購物、孩童接送等。 2.廣義的 家事服務：從家事管理服務（清潔打掃、 收納整理等）、居家陪伴服務（洗衣收納、膳食服務、叮嚀服藥、陪診或取藥、購物買菜、生活協助）、居家照顧服務 （膳食洗衣、個人清潔、簡易護理、就醫服務、閱讀書報、文書處理、情緒支持）、保母托育服務（在宅保母、到府保母、坐月子保母）、兒童課後服務（生活照 顧、課業輔導、認輔協助）、心理衛生諮商輔導（個案管理、成長團體、法律諮詢、親職講座、家庭訪視、資源轉介）到婦女就業服務（經濟扶助、資源連結、職業 適應、諮詢服務、情緒支持、法律協助）等。
服務類型	天天來（月薪計費）、週週來（時薪計費）、預約來（單次計費）
主要客層	從目前的雙薪家庭到未來之客層分級、對象分級、需求分級、服務分級以及價格分級的家事服務市場區隔化
未來趨勢	1.派遣的家事服務員取代專職的幫傭。 2.推動定型化契約以保障服務使用者、家事服務員與仲介公司的相關權益。 3.從單純的家事服務到異業聯盟的策略性運作。 4.從家服員的一人服務到專業團隊多人服務的照顧管理模式。 5.從領導品牌、專業優勢到市場區隔化。 6.從都會地區到全國各地。 7.從點（單一家戶）、線（左鄰右舍）到面（整個社區環境）。 8.從客製化到標準化再走向精緻區隔化。 9.朝向需求評估、供需媒合、服務遞送、品質管控以及創新措施而來的全面品質服務管理。

本研究整理。

  （三）從家事服務到家庭照顧服務體系的藍圖願景及其所要面對的思索課題：

    底下，我們試著從家事服務以進一步地聚焦在「家庭照顧服務體系」（Family Care Services System，簡稱FCSS）的關懷旨趣上，藉此延伸出來更為廣泛與深邃的探究問題，事實上，扣緊生命周期（life cycle）、生命事件（life event）、生命流點（life point）以及生命歷程（life course）等等的概念內涵，點明出來建構所謂「家庭照顧服務體系」的社會工程，會是一項頗為棘手的處理難題，這是因為：家事服務業之於「照顧家庭」的 運作意涵，服務提供的本身即是牽涉到諸如『風險別』（低度、中度、高度）、『對象別』（嬰幼兒、兒童、身心障礙者、患病者、老人等）、『年齡別』（涵蓋各 個年齡組）、『失能別』（輕度、中度、重度、極重度）、『人數別』（1人、2人、3人以上）、『需求別』（家事管理服務、居家照顧服務、保母托育服務、課 後照顧服務、心衛輔導服務、就業促進服務等）、『性質別』（人、事、物）、『勞務別』（初級、次級、高級）、『項目別』（安全層面、生活層面、心理層面、 社會層面、法律層面等）、『權利關係別』（購買服務、公共照顧）、『提供型態』（現金給付、實物項目、服務連結）、『計費標準別』（單項、兩項、多項）、 『僱用型態別』（家庭幫傭、鐘點家服員）、『專業領域別』（社工、心理、法律、勞動、教育等）、『權責層級別』（中央政府、地方政府）以及『屬性層次別』 （公部門、民間部門；營利部門、非營利部門），而這也使得關於「中心平台－運作機制－照顧服務－網絡體系－生態環境」的論述架構上，成為「家庭照顧服務體 系」是否能夠穩健運作以及能否進一步產業規模化的關鍵所在，不過，若干提問卻是必須要優先面對的，這其中包括有：

  1.針對所謂「家庭照顧服務體系」的『家庭』，諸如組成、結構、功能、內含、型態等等的操作性概念，是否有其重新界定的必要？特別是一套相應於不同生態環 境、問題需求、資源整合、支持系統而來之多樣性的家庭照顧政策（diverse family care policy），要如何落實以成為不同機制設計的服務輸送模式？

  2.針對『家庭』所設計提供的相關服務，要如何能夠兼具單點式的個體福利、套餐式的集體福利以及全餐式之整體福利的分殊性和共通性，也就是說，誰才是家事 服務提供的主體者，服務使用的當事人、其它家人、整個家庭還是所有的社會？連帶地，在諸如家事管理服務、居家照顧服務、保母托育服務、課後照顧服務、心衛 輔導服務等等不同需求的家事服務項目裡，要如何有其類別、範疇以及層級的管理機制設計？

  3.家事服務本身已然是糾結『人』、『事』與『物』之不同的概念範疇和操作意義，只是，在關於『物』方面的管理機制已經是相對完整之際，像是病媒防治業專 業技術人員、勞工安全衛生管理人員、廢水處理專責人員、廢棄物處理技術員、毒性化學物質專業技術管理人員、外牆清洗人員、吊籠操作人員等物業管理服務人員 的相關規範，但是，對於諸如社會工作人員、醫護人員、保母人員、居家陪伴人員、照顧服務員、家事管理員、社工師、復健師、護理師以及醫師等等家事服務團隊 的建制化工程及其相與因應的系統整合，這部份還是有待進一步的廓清。

  4.各項照顧家庭的服務項目，要如何從「點」、「線」到「面」，以貫通成為一種縝密性的輸送網絡，亦即，從家務、家事到家人之服務項目的輸送過程當中，要 如何提升與深化服務業的服務內涵？連帶地，要如何將家事服務從『家內』以進一步延伸到『家外』，在在說明了家事服務不單單只是限縮在『家中』的狹窄範疇 裡？

  5.如何定位家庭照顧服務？究竟是喘息補充性、安全保護性、人力替代性抑或是殘補選擇式、制度普及式等，是否要有它相應於服務對象別、危險需求別以及負荷 能力別而來的殊異考量？亦即，家事服務的供給，其終極目的還是在於對家庭的有效維繫與穩健運作，而非是讓服務使用者的家庭朝著分崩離析的方向挺進？

  6.「家庭照顧服務體系」的有效建構，要如何在照顧服務產業（caring  service industry）的張力底下，以謀求一個關於人性想像、商機誘因、購買能力以及公民權益的平衡點，亦即，擺盪在商品化與去商品化而來的供需互動關係當 中，要如何讓所有的家庭皆能藉由家事服務的提供，以營造一個基本、宜人的家庭生活環境？

  7.落實在工具性的技術層次，那麼，諸如契約關係、計價標準、補貼原則、需求評估、內容項目、在職訓練、督導管理、績效責信以及服務標準化流程等，在在都 有它還原回到私生活、私密性而來的透明化個案管理議題？畢竟，家事服務的輸送與供給，還是會因為踩踏家庭私領域的界線（boundary），以致於形成某 種管理上的模糊性？

  8.照顧服務體系的團隊成員如何針對彼此間之主從關係、權責關係、利害關係等等的結構環境，以進行必要的廓清，而這也是推動家事服務個案管理的工程所在， 特別是如何針對這樣一群非典型勞動族群的就業歷程（性別區隔、意願動機、職業訓練、資格認證、技能檢定、督導制度、工作環境、室內面積、勞動特質、勞動傷 害、職場適應、情緒勞動、服務品管、就業困境、薪資待遇、福利水準、生命詮釋）及其相與關聯的制度性保障，進行應該要有的建制化工程，特別是所謂家事服務 法的立法作業？

  9.家庭照顧服務體系的團隊成員社群，要如何從「一級勞務屬性」的保母與家服員、「二級勞務屬性」的復健師與社工師到「三級勞務屬性」的心理師與醫師，藉以串聯成為更多加值服務的「六星級勞務服務產業」。

  10.無論是家事服務業抑或是家庭照顧服務體系的推動，關於服務提供者的定位，也是需要予以嚴肅看待的，就此而言，供給端部份是否要以弱勢婦女的就業保障 為主，這是值得商榷討論的，誠然，畢竟，家事服務工作本身兼具有非典型就業型態、次級勞動市場、不穩定聘僱關係以及較高的可替代性等等的屬性特徵，這也使 得經濟弱勢婦女要如何藉由家事服務工作以謀得一定程度的經濟安全保障效果，這一點自然還是要回到家事服務作為專人、專職、專責與專業的專業化考量，對此， 當可從經濟弱勢婦女投入家事服務工作的SWOT（Strength、Weakness、Opportunity、Threat）分析當中，探得究竟。（表 6）

表6：經濟弱勢婦女投入家事服務工作的SWOT分析

考察面向	外部環境之機會	外部環境之威脅
內部環境之優勢	熟稔家事工作的料理	服務需求的範疇經濟
內部環境之限制	家事工作的專業要求	專職工作的市場區隔

本研究整理。

  11.最後，從「家事服務」以擴充到「家庭照顧服務體系」的發展格局，亦突顯出家庭照顧服務體系本身的廣泛與深邃，對此，「家庭照顧服務體系」所含蓋的層 面包括有『家事料理層面』（與家務事相關的料理清潔工作）、『生活照顧層面』（與嬰幼兒或學童相關的生活照顧）以及『醫療養護層面』（與老人、身障或慢性 疾病相關的照護工作）等等不同技術層級的家事服務內涵。

  准此，回應於從「家事服務」到「家庭照顧服務體系」而來的發展趨向，那麼，對於諸如“誰會留在家裡或被迫在家裡被照顧？”、“會被誰照顧？”、“可以留在 家裡被照顧多久？”、“照顧者有多少能力以可以照顧多久？”以及“相關的配套措施如何有效地設置因應家庭羸弱性而來的停損點？”總之，對於華人社會來說， 作為安身立命之所在的『家庭』，它的意義性是格外重要的，因此，回應於內、外部以及主、客觀力量不斷對於『家庭』運作的可能戕害，那麼，從「家事服務業」 到「家庭照顧服務體系」的建構與推動，是有它作為文明化的表徵意義，特別是高齡少子女化、婦女勞動力參與、殘障老年化以及罹病風險化等等特定事故而來的衝 擊影響，直接點明了「問題個人vs.個人問題」之於「家庭照顧vs.照顧家庭」及其所對應出來的「家事服務業vs.家庭照顧服務體系」，是有它嚴肅提問的 必要！

圖1：「家庭照顧服務體系」示意圖

三、家事服務業的發展策略

  學理上，係將居家服務界定為：「到案家的家中提供服務，其目的在於維持案家生活的獨立自主，使其能在自己熟悉的環境中安度晚年。透過整合性規劃、評估及追 蹤，居家服務提供案主醫療、護理及社會等方面之服務，以縮減住院時間，加速復健或預防不合宜之機構安置。」（社會工作辭典，1990）就此而言，新興竄起 的家事服務無非是社會變遷底下一種居家服務的擴大版；連帶地，也正因為在服務對象、服務項目以及服務內容上，不同於過去居家服務的單純性，因此，現行的家 事服務業亦有必要從戰略性觀點以思索要如何進一步的加以產業化，對此，從家事服務業所延伸出來的「家庭照顧服務體系」，相關的推動乃是一項跨領域、跨專 業、跨部門以及跨層級的社會工程，至於，直接攸關到家庭照顧服務體系能否良善運作的癥結所在，運作團隊的專業組成以及成員本身的專業能力，便有它回應於專 業證照的根本提問。

  事實上，突破家事服務業的營利思考從而建構出理想中的「家庭照顧服務體系」，理應是要結合社會工作人員、醫護人員、保母人員、物業管理服務人員（病媒防治 業專業技術人員、勞工安全衛生管理人員、廢水處理專責人員、廢棄物處理技術員、毒性化學物質專業技術管理人員、外牆清洗人員、吊籠操作人員等）、 居家陪伴人員、照顧服務員、家事管理員（家事服務員）、就業服務員、生活輔導員、心理諮商人員等等的團隊成員，而這多少也指陳出來不同知能領域的從業人 員，在各自邁向建置化目標挺進之際，著實要面對的是難易不一的證照專業化要求，底下，我們歸納出來包括保母、照顧服務員、家事管理員、社工師、復健師、護 理師以及醫師等相關成員的資格確認和證照取得。

  首先，不同證照的考照資格規定，亦隱含著不同層次的專業知能，至於，專業知能的界定則是可以鎖定教育程度、年齡大小、知能養成以及技術層級，藉此區分出一 般性勞務以及進階性勞務而來的證照加值、服務加值和附加價值，事實上，該項考照資格門檻的難易性，也是跟接踵而來的薪資水準、福利待遇、教育訓練和職涯規 劃鑲嵌在一起，就此而言，如何擘劃出友善的就業安全保障機制，這理應是後續推動「家庭照顧服務體系」的課題之一。

  其次，「家庭照顧服務體系」背後所可能形塑出來的照顧產業模態，亦有其關乎到營利與福利之間的根本性差異，也就是說，兩者之間不單單只是一字之別，而是隱含著如何梳出來進一步檢視「中心平台－運作機制－照顧服務－網絡體系－生態環境」所可能隱含的結構性落差！

  再則，本質上，「家庭照顧服務體系」乃是一項照顧管理（care management）的機制設計，亦即，藉由一組專業團隊（社工人員、醫護人員、保母人員、物業管理服務人員、居家陪伴人員、照顧服務員、家事服務員、 就業服務員、生活輔導員、心理諮商人員等等的團隊成員）以為一個家庭或一群家庭，提供一系列的服務，就此而言，關乎到團隊成員彼此之間的水平分工與垂直整 合及其所應該要有的資源網絡連結，在在突顯了推動「家庭照顧服務體系」所隱含的艱難工程。

  最後，即使「家庭照顧服務體系」是可行而且可以有效推動的，但是，如何讓『在家生活』（in-house life）、『在地生活』（in-place life）以及『機構生活』（in-institute life）彼此貫通以成為一種階段銜接和相互支持的服務網絡，在在點明了從「家事服務業」以擴充到「家庭照顧服務體系」的建構與運作，是需要更大格局的視 野胸襟！

表7：「家庭照顧服務體系」團隊成員對照一覽表

比較界面	保母	保育員	家管員	照服員	社工師	復健師	護理師	醫師
服務範疇	保母托育服 務	課後照顧服 務	家事管理服務	居家照顧服務	居家照顧服務	居家照顧服務	居家照顧服務	居家照顧服務
權責機關	內政部勞委會	內政部	內政部勞委會	內政部勞委會	內政部	衛生署	衛生署	衛生署
勞務層級	初級照 顧	初 級 照 顧	初 級 照 顧	初 級 照 顧	中 級 照 顧	中 級 照 護	中 級 照 護	高 級 照 護
屬性特質	補充性	補充性	補充性	補充性	替代性	替代性	替代性	替代性
教育程度	低	低	低	低	中	中	中	高
證照專業	低	低	低	低	中	中	中	高
服務頻率	定期密集	定期密集	定期密集	定期密集	不定期	定期	定期	定期
可近程度	高	高	高	高	中	中	低	低
薪資待遇	低	低	低	低	中	中	中	高
收費水準	含托嬰保母、到宅保母與坐月子保母，並有全日、日托、半日、臨托	分社區互助與課後安親兩種NPO、PO類型	周一至周五，每日4小時，2000元起	周一至周五，每日4小時，2000元起	—	—	—	—

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四、家事服務業的策略規劃與推動建議

  首先，我們先就現況資料，以勾勒出來當前台灣地區家事服務業的發展景況，僅以2010年為例，合計共有90家的家事服務業者，相關的屬性特癥包括有：經營 年數5年以上者占八成四及其營業額亦占九成三，換言之，現行的家事服務業還是出現優先市場卡位的極端化態勢，不過，家事服務業的門檻雖然不高（資本額有 89家都是未滿0.1百萬元），但是，營業額卻是可觀的（0.8億元以上的營業額占三成八），這多少說明了家事服務業頗有小兵立大功的業務績效，但是，要 如何回應產業規模化的基本提問，這亦點明家事服務業還是停留在搶食、爭餅的打天下階段。

  不過，作為一項新興行業的家事服務業，後續的市場開發潛能還是值得給予高度期待的，事實上，台灣地區的家事服務除了朝向經濟範疇的市場規模發展外，又因為 進入的門檻不高，因此，家事服務人力與物力的投入，業已形成一種競爭逐漸激烈的發展態勢，只是，從商業、營利與競爭型態的「家事服務業」以擴充到福利、非 營利和合作夥伴的「家庭照顧服務體系」，點明：在推動家務事的照料、照顧與照護一事上，亦有其包括個體層次的家庭場域、集體層次的產業環境以及總體層次的 結構限制，而這也進一步讓家事服務業的策略規劃和可行作為，要有不同的對應思考，這其中包括有：

  1.巨視層次的思考線索：相關的命題包括思考關於家事服務業從產品行銷管理、社會資源管理、資訊系統管理、研究發展管理、教育訓練管理到組織決策管理；從 運作流程的SOP、照料的SOP、照顧的SOP、照護的SOP到相關專業工作的SOP；以及從人力整合、財力整合、物力整合到資訊整合。

  2.中介層次的思考線索：這其中最為根本的提問乃是所謂5Rs的思考，亦即，用合理的價錢（right cost）；在合適的場所（right place）；藉由合法的專業團隊（right provider）；以便於在合宜的時機點（right timing）；藉此提供恰如所需的合意服務（right level of services）；連帶地，諸如區域分級、客層分級、對象分級、需求分級、價格分級、區域分級等的市場區隔化；成本導向、需求導向、競爭導向等的定價區 隔化；以及功能整合化、服務規格化、人力合理化、流程標準化、收費差異化、照護人性化等的運作區隔化，在在皆是未來家事服務業在走向產業化規模的策略性規 劃課題。

  3.微視層次的思考線索：扣緊從經理、管理到治理的相關提問，包從市場力量到管制力量；從策略聯盟到異業聯盟；從個體戶到加盟連鎖；從紅海策略到藍海策 略；以及從共存到共好的合作夥伴關係，至於，扣緊實際的發展樣態，那麼，推動家事服務業在其結合著『人流』（家事服務員的派遣）、『物流』（販售居家相關 的消耗品）以及『金流』（預付現金）之際，相關產業的行銷策略聯盟，像是房仲網、妝修網、採購網、親子網、樂齡網等的水平結合，亦可使得家事服務的項目範 圍無限擴增，乃甚至於可以著重在現金給付與服務給付的策略性結合，比如說政府提供家事服務津貼（household services allowance）抑或直接可以在超商買得到家事服務券（household services voucher），並且在致電客服中心和約定服務內容、時間等詳細資訊之後，就會有訓練有素的家事服務員到府提供相關的服務。

  連帶地，要如何從服務輸送的技術層次以向上擴及到規範層次的論述思考，那麼，對於家庭照顧服務體系背後的政策定位，就有它嚴肅面對的必要，亦即，要如何將 現行勞政範疇的『家事』（家事服務）以及衛生、社福範疇的『家人』（長期照顧），以整併成為一項整全多層的運作體系，至少，未來在發展家庭（個人）照顧服 務事業時，理應是要多所考量基準條件、人事成本、基本服務、加算項目、標準報酬、收費標準、費用分擔、補助額度、保險給付以及服務業態，對此，台灣地區行 之多年的長期照顧服務在其照顧服務給付項目方面，政府早已設計使用的補助額度以及民眾的分攤金額。（表8）

表8：照顧服務項目下補助與自費額度

照顧服務補助額度			經濟狀況	費用分擔			使用者負擔：元/小時
失能 程度	每小時  補助 補助經  時數 費：元	補助 金額（元）		政府 補助	使用者 負擔	合計 (元/月)
輕度	180元 x  25	4,500	最低生活費用1.5倍以下	4,500	0	4,500	0
			最低生活費用1.5倍至2.5倍	4,050	450	4,500	18
			一般戶	2,700	1,800	4,500	72
中度	180元 x  50	9,000	最低生活費用1.5倍以下	9,000	0	9,000	0
			最低生活費用1.5倍至2.5倍	8,100	900	9,000	18
			一般戶	5,400	3,600	9,000	72
重度	180元 x  90	16,200	最低生活費用1.5倍以下	16,200	0	16,200	0
			最低生活費用1.5倍至2.5倍	14,580	1,620	16,200	18
			一般戶	9,720	6,480	16,200	72

資料來源：我國長期照顧十年計畫。

  最後，藉由策略性事業單位（Strategic Business Unit，SBU）的論述軸線，亦可突顯家事服務業可能的利基空間，亦即，藉由市場佔有率以及市場成長率這兩個不同的界面，以進一步區分出家事服務業的事 業區隔；至於，回應於發展成長策略則是可以有包括不改變服務產品的情形下，現有的家事服務市場要如何加以區隔，藉此增加使用服務銷售量的市場滲透；針對比 較偏重在保母托育服務的舊有產品，以找出並開發新市場區隔的市場發展；推出新服務項目的產品發展；以及進行轉投資的多角化等等的應對方式，但是，當務之急 還是在於家事服務業本身的建置化工程要如何建置完備（表9）。

表9：家事服務業的策略性事業單位區分

面向	市場佔有率高	市場佔有率低
市場成長率高	明星事業：保母托育服務	問題事業：課後照顧服務
市場成長率低	金牛事業：家事管理服務	狗事業：居家照顧服務

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五、結論

  誠然，伴隨著變遷社會而來的是「家庭」本身之量變（規模急遽縮小）以及質變（內涵深邃複雜）的演進態勢，就此而言，當「家庭」還是一項相當重要的運作支柱 時，那麼，癥結所在乃是如何不要讓「家庭」毀於一旦以及避免家人親友過於操勞或是身心俱疲，對此，從現存的「家事服務業」到「家庭照顧服務體系」 （FCSS）的構思，這的確是需要被正視看待的；連帶地，慣常的論述邏輯不是將社會安全保障的運作機制擺放在具有對價能力的個人身上，便是直指國家公權力 要如何具實地提供基本的公共照顧，顯然，相較於「個人」（「個人照顧服務體系」）以及「國家」（「社區照顧服務體系」）而來的另類選擇，那麼，關於「家 庭」的羸弱性（vulnerability）及其家庭負荷所可能衍生出來到衝擊影響，說明了對於「家庭照顧服務體系」的舖陳，更是需要劍及履及的積極性作 為！

  就此而言，在策進措施的運作上，組合式的居家照顧服務，倒不失為是一項短期之內較為可行的漸進方式，對此，諸如單純保母的托育服務或家事管理、坐月子加上 家事管理抑或是保母與坐月子再加上家事管理等等，這對於有家事服務需求的家庭來說，含蓋坐月子服務、保母服務、家事整理、居家陪伴以及居家照顧之「家庭照 顧服務體系」的適時填補，至少，讓手忙腳亂的新手家庭暫時可以免於無後顧之憂；連帶地，要如何發揮從殘餘的補充性質以擴及到預防發展性質的「家庭照顧服務 體系」，彰顯出來的是我們是有其必要放大對於家事服務業的思考格局！

  至於，鋪天蓋地而來的人口老化及其扶養負荷，在機構老化還無法蔚為風尚之際，更是讓家事服務有朝向家庭照顧服務體系發展的不可逆性，也就是說，從單純的家 事料理以延伸到對於家人的照護或家庭的照顧，就此而言，無論是項目別、對象別、用途別等等的改變，點明了家事服務業是需要被賦與因應社會變遷而來的內涵調 整。

  總之，當我們將照顧之重責大任由家庭及其家人（主要照顧者）一肩挑起之際，斷然忽略了『家庭會傷人』的可能疑慮，就此而言，如何不讓照顧而來的身心負荷， 如同千斤萬擔地成為壓垮駱駝的最後一根稻草，那麼，該項偏重在愛的勞務性質的「家庭照顧服務體系」，更要有它鑲嵌在「家庭生計促進體系」以及「家庭健康維 護體系」上的綜融性考量，換言之，從『照顧安全』到『就業安全』與『經濟安全』此一內在牽動的相互性串聯，一方面說明了致力於家事服務業朝著制度化目標前 進的同時，亦隱含積極推動「家庭照顧服務體系」建置化的必要性，但是，作為一項新興服務產業的家事服務業，其發展的潛力和爆發力，卻是無庸置疑的！