台北市政府自2005年起啟用1999市民當家熱線，至今已有近20年，有議員接獲民眾陳情，表示撥打1999投訴時，與話務人員講到一半，因通話超過10分鐘被自動切斷，再次撥打接聽的又是另1位話務人員，等於要重頭再說1次案情，實在很不便民。北市研考會回應，1999平均通話時間約為3分35秒，多數都能在10分鐘內完成服務，未來預計導入AI語音轉文字系統，讓不同話務人員能無縫接軌承接案件。

有民眾向議員曾獻瑩陳情，撥打1999向市府反應居住社區的環境問題，不料，都還沒有講完就因為有10分鐘通話限制而斷話，由於案件未完成立案，再次撥打1999後卻是另1名話務人員接聽，以電話號碼和名字也無法調出前一通談話內容，必須重頭再講一遍，實在很浪費時間、不夠便民。

陳情民眾指出，新北市1999系統可依話務人員台號找到斷話前的同一名接洽人員，如此一來就可繼續受理，且通話內容雖然是人工輸入，但再次進線時，話務人員可以經由系統調閱出民眾上一通電話通話內容，不需要再重頭講，比台北1999來說更為人性化。

曾獻瑩表示，即時語音轉換為文字等AI技術已經相當成熟，台北市長蔣萬安今年訪美時，也宣傳1999將導入AI技術應用，研考會必須加快腳步，讓民眾每通電話可以快速完整被記錄下來，讓不同話務人員可透過關鍵字，找到民眾先前的通話記錄，接著上一通電話繼續服務，避免因通話中斷增加民眾負擔。

負責維護1999系統的研考會回應，考量話務資源有限，因此設有10分鐘通話限制，並提供回撥1通電話的服務，根據統計，去年有91.31％來電可以在20秒內被接通，每通電話平均通話時間為3分35秒，總計121萬4340通電話中，僅5462通超過10分鐘，顯見多數民眾皆可迅速獲得服務並在時間內立案。

至於話務服務導入AI系統的期程，研考會表示，語音轉化文字系統已經編列明年預算，若順利在議會審查通過，希望明年第1季就能啟動服務。（時事新聞來源：中時電子報，2024.11.01）