王順民
中國文化大學社會福利研究所教授
中華民國晴天社會福利協會理事長
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又再一次因為社會救助之資格確認和身分取得的不通過，引發了服務使用者的情緒反彈，而出現第一線社工員人身安危的傷害威脅。

基本上，針對這些層出不窮的服務糾紛，諸多的不滿和申訴，早已有所見聞，只是，近日來社工人員所直接面對的人身安危問題，亦要有通盤檢討的必要，這其中特 別是關乎到社會工作的服務場域、勞動屬性以及結構性限制，畢竟，一方面，國人並沒有體認到在第一時間以尋求專業協助的必要，這使得包括失業、失蹤、入監、 重病、藥酒癮、性侵、自殺、家暴、單親、中輟、棄養、隔代教養、未婚懷孕、跨國婚姻、生活困難或是緊急事由等等任何的求助行為，多少都夾帶著冰凍三尺的複 雜因素，而這也使得第一線的社工人員就只能在有限的時間資源以及妳暗我明的情境底下，以進行傷害停損設置的問題處遇，到最後，問題紓困的消極作用自然還是 大於結構解套的積極意義。

如此一來，任何的疏忽、不滿意或是不符合資格的不到位服務，已經是預伏著更多的情緒勒索，就此而言，社工員各種的人身不安全，這未嘗不是一項預料之中的發 展後果，其所突顯的乃是：與求助問題相與關聯的各方多造，包括案主家人、親朋友人以及媒合服務的社工員在內，都有可能會因為該項愛之勞務的人群服務，在其 所蘊釀積累的互動情緒當中，等待引爆點的爆發、燃燒到最後的一發不可收拾。

連帶地，相較服務使用者對於社工員的非理性行徑，亦何嘗也是隱含著社工員對於案主群可能的不當對待，就此而言，一方面，要如何拉近或縮小在其社會福利服務 的提供過程當中，所可能出現的資訊不對稱和不透明情形，藉此減少可能存在的不必要誤解；再則，關於人群服務的職場特性和勞動屬性，如果是架接在包括自我概 念、人格特質、專業知能、社會歷練、生命歷程等等的專業化內涵，那麼，所謂社工員與服務使用者彼此之間可能的對峙或衝突情事，就有它不同的發想思考。

畢竟，長久以來，台灣地區的人群服務工作，所盡見到的都是像是案件繁、業務雜、交辦多、養成慢、工時長、機動強、應變急、壓力大、薪資少、地位低、權力 小、責任重、異動快、專業弱、整合難以及風險高等等的結構性因素，如此一來，社工員所出現諸如專業無力、專業無助和專業倦怠的困境所在，似乎這也預告了社 工員與服務使用者相互對峙與衝突的可能關聯性。

總之，心疼該起事件的發生，但是，除了是增加防護設備和保護機制外，回應於社工人員內在深處的心靈結構，那麼，從價值認知、觀念態度而來的審視臨判，對社 工來說，都是一種天人交戰的情愫糾葛，就此而言，在樂觀與悲觀之間，多了一份的達觀，以告訴自己：要從低落的工作情緒當中，尋找展望未來的願景藍圖，至 少，要留一個夢想，讓自己想像！