王順民
中國文化大學社會福利研究所教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
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一則與民生相關的時事新聞，背後所糾結的學習、覺察、記憶等社會認知，是有它值得深究之處。

話說：衛福部設置有24小時且全年無休的安心專線〈0800-788-995〉，以針對有自殺念頭的民眾，提供即時評估和轉介服務，然而，因為安心專線的電話號碼過長且難記，因此，衛福部預計從今年（2019年）的七月起，要將安心專線的號碼改為〈1925〉，同時取其『哩揪愛我』的諧音，以方便民眾記誦和使用。

誠然，現行除了防制自殺的電話服務外，瑯琳滿目的專線還包括有生命線的〈1995〉、張老師的〈1980〉、男性關懷專線的〈 0800-013-999〉、福利諮詢專線的〈1957〉、市民服務熱線的〈1999〉、長照諮詢專線的〈1966〉、反詐欺專線的〈165〉、國道救援專線的〈1965〉、緊急救援專線的〈112〉以及眾所周知的婦幼保護專線〈113〉、警政專線〈110〉、消防報案專線〈119〉和海難救助專線〈118〉等，就此而言，倘若自殺專線號碼的改易更迭，是因為名稱過長、難記，那麼，是否有其必要針對其它的專線或熱線，以進行通盤的檢視、檢討；連帶地，除卻號碼本身的冗長或難以記住等因素外，究竟還有那些歸因事由，以至於無法讓專線得以發揮所應該要有的服務效能？

事實上，扣緊當前充分發達的資訊社會，因此，是否非要變更專線的號碼，此一舉措本來就有待商榷，而即使是回歸到專線本身的技術性操作，與專線服務績效相關聯的變異因素，這當中除了專線撥打的時段、收費和多組線路外，是否也要更進一步地擴及到影響專線服務效用的相關因素，畢竟，號碼的簡約與記誦，背後是要有從學習到覺察以迄於從遺忘到記憶等等的內在轉換過程，因此，劍及履及之所在也不單單是聚焦在專線的「號碼」本身，而是在於專線背後應該要傳達與建構的『社會認知』，能否就其服務需求的觀念充權、中介平台和改變效果，進行整體的考察、研議。以此觀之，訴求號碼的變更，相當層次上，只是吻合專線方便觸及使用之「可及性」（availability）的低階需求，至於，是否知道有此一專線存在的「可近性」（accessibility）、專線後台以啟動轉介服務的「整合性」（integration）、服務對象使用專線之相關成本的「可負擔性」（affordability）抑或是占線過久難以撥進而影響到使用意願的「可接受性」（more acceptance）等觀測指標，更遑論於專線所提供相關服務之資訊正確、完整、即時、充分、對稱等結構性限制的運作難題。

最後，理當是要就服務需求的專線使用，以進行分類分級的範疇處理設計，畢竟，不同的專線之於個別的用途目的，像是〈110〉、〈119〉、〈112〉等攸關到公共安危之於要快、要精準、要具體、要主動協助以及不隨意或惡意撥打的報警須知，至於，側重於撥打者的本人利益或利害關係，那麼，專線接通之後的後續搭配措施及其服務效能，這才是該項議題考察針砭所在。總之，相迎當前無所不在的專線社會，不妨就從防制自殺專線的改名開始，以推動相關社會認知的改造工程。

（本文並同步刊登在晴天社會福利協會官網）
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