王順民
中國文化大學社會福利學系教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
桃園市愛力社會福利協會創會理事長
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隨著臺灣地區業已進入超高齡社會之林，關乎到高齡長者外出返家的交通需求議題，日益受到關注，尤其是復康巴士作為一項重要的公共服務，旨在於協助行動不便的民眾安全、便利地往返醫療機構與居住地，然而，近期所發生的這一起「洗腎婦搭復康巴士回家『倒路邊30分鐘』家屬心寒無人理會」事件，再次引發全社會對於高齡者交通接送安全性的質疑，此事件不僅揭露了現行復康巴士服務體系中的漏洞，也突顯制度、管理與人群服務之間的斷層，對此，本文將從事實描述、原因探究、改善對策及批判性反思四個面向，對此事件進行深入分析。

一、事實描述
2026年1月20日上午，桃園市一名76歲的洗腎婦人搭乘復康巴士從中壢診所返回平鎮區住家，根據報導，該婦人在下車後因身體虛弱無法站立，司機嘗試扶起未果後選擇離去，導致婦人在寒風中倒臥路邊約30分鐘，最終，一位熱心鄰居發現異狀並通知婦人家屬，眾人合力將其攙扶回家，事件曝光後，引發社會大眾廣泛的關注與譴責。

事實上，根據監視器畫面顯示，司機確實有嘗試幫助乘客，但未能成功，在此過程中，司機亦未能採取有效的應對措施，例如立即聯繫調度中心或相關單位尋求支援，而是因為巷弄狹小而逕自選擇離開現場，雖然，事後復康巴士業者對家屬致歉，並表示將強化駕駛員教育訓練，但是，該起突發事件的背後，所暴露出來的問題也絕非僅靠一紙檢討報告，即可有效解決以達到事後損停作用。

二、原因探究
從該起丟包事件的發展過程中，可以歸納出以下幾個主要原因：

1.駕駛專業訓練不足：根據調查報告，駕駛在面對突發情況時未能及時採取適當措施，例如沒有正確地扶起乘客、未及時聯繫調度中心等，這多少顯示復康巴士駕駛在應對高齡者特殊需求方面，欠缺基本的因應能力，就此而言，如何針對需求端的服務使用者，以強化分類、分級及其應變服務的職前或在職教育訓練，這一點是有通盤檢視之必要。

2.回報制度不完善：本案中，駕駛未能在第一時間及時回報乘客的異常情況，導致調度中心無法馬上介入處理，這也反映出復康巴士服務在其運營管理機制運作上的漏洞缺失，以此觀之，如何針對供給端如一線司機或後勤調度員，以進行包括態度、技巧和知能等專業素養的有效養培力，這方面實有待進一步補強。

3.服務觀念不足：復康巴士服務的核心是提供人性化照顧，然而，本案中駕駛選擇離開現場的突兀行為，一方面直指職前和在職的教育訓練，是有不足之處；連帶地，如何從缺乏對於高齡者需求評估的深刻理解，以進一步深究背後關於理性分析的認知同理心，這會是道為本的癥結所在。

4.結構性問題：復康巴士運營模式以「定點至定點」為主，但高齡者及身心障礙者常需要更靈活、個性化的機變服務；除此之外，目前相關法規與政策是否能有效保障乘客權益及其克服接送干擾因素，這也值得需要加以深究，連帶地，擴而及之的公私委外契約內涵、可能的勞資糾紛、事發之後的司法責任、業者的社會性責任等，均有必要推動階段性的策進變革。

三、改善對策
為避免類似事件重演，應從多方面入手進行改進：

1.提升駕駛專業訓練：加強駕駛員在應對高齡者及身心障礙者突發健康狀況時的應急處理能力，包括正確扶持技巧、基礎急救知識等，據以應對各種可能的突發狀況。

2.強化回報與追蹤機制：建立更嚴密的回報制度，要求駕駛在遇到特殊情況時必須即時向調度中心回報，至於，調度中心需具備快速反應能力，如派遣支援車輛或聯繫醫療單位，以確保乘客安全，連帶地，針對此次事件所暴露出的管理漏洞，應建立更完善的責任追溯機制，藉此確保每一起意外事件都能被徹底調查並從中汲取教訓，同時，可設立獨立監督機構定期審核承包商的運營表現。

3.推動人性化服務理念：在駕駛員培訓中加入同理心的認知教育，讓他們充分理解高齡者和身心障礙者的需求與挑戰，並鼓勵他們在提供服務時以關懷為核心，這部分無論是從實體到數位、從基礎到進階、從職前到在職等服務素養培力，皆有整體性擘劃之必要。

4.完善政策與法規：政府應制定更明確的復康巴士服務規範，例如強制要求駕駛在特殊情況下不得擅自離開乘客，並設立違規懲罰機制；於此同時，可考慮推動「智慧復康巴士」系統，利用科技手段提升服務效率與安全性。

5.提高社會意識與支持：加強社會大眾對於高齡者需求的認識與尊重，透過宣導活動鼓勵民眾在遇到特殊情況時伸出援手，共同營造友善社區氛圍。

四、批判性反思
此事件不僅是一場駕駛個人的服務疏失，更是超高齡社會挑戰的一個縮影，畢竟，高齡者的福祉不僅是家庭責任，更是全社會共同面臨的重要課題，然而，目前針對高齡者的公共服務仍存在諸多不足之處，包括教育訓練不落實、資源分配不均、服務標準不統一以及管理機制不完善等問題。

首先，我們應反思現行復康巴士服務模式是否已經過時，「定點至定點」的服務模式雖然在一定程度上提高了運營效率，但卻是忽略了高齡者和身心障礙者日益多樣化的需求，例如，本案中的婦人因健康狀況特殊而無法行走，但司機卻未能提供進一步協助，這顯示現行模式難以滿足特定群體的需求。

其次，本案也暴露了社會大眾對於弱勢群體缺乏足夠關注與支持的現實，婦人在路邊倒臥30分鐘期間，多數路人選擇視而不見或避而遠之，反映出我們在公民意識與社區支持方面仍有待提升，就此而言，如何讓每個人都能感受到來自於全民的社會性關懷，是我們需要深刻思考的問題。

最後，我們必須承認，高齡老化問題背後存在著深層結構性條件限制，無論是政策資源分配、交通基礎設施規劃，還是文化觀念上的改變，均需要長期且多方的分工協力才能逐步改善，尤其是在推動改進措施時，理應避免僅停留於表面修補，並且要從制度設計與文化塑造兩方面著手，以打造真正友善且安全的高齡者交通環境。

誠然，「洗腎婦搭復康巴士回家『倒路邊30分鐘』」事件提醒我們，超高齡社會中的交通接送服務不僅需要技術上的改進，更需要有以人為本的關懷和制度支持，而唯有通過全面檢討現行政策與服務模式，加強專業訓練與管理機制，同時提升社會對於高齡者需求的辨識、認識和認知，才能真正實現老有所養、老有所依的文明化目標，這不僅是對於個案當事人的交代，更是對於整個社會未來責任的應有承諾。

總之，從個人層面來看，我們每一位公民都需要從冷漠中醒悟，學會關注身邊那些需要幫助的人；從社會層面來看，我們需要建立一個更友善、更包容的公共環境；以及從政策層面來看，我們需要制定更符合現實需求的法規與措施，以確保其有效執行。

（本文的撰寫構思取材TVBS新聞網，2026.01.21：「洗腎婦搭復康巴士回家『倒路邊30分鐘』家屬心寒無人理會」）
（本文並同步刊登在晴天社會福利協會官網）
（本文的著作財產權經王順民授權歡迎轉載）