王順民
中國文化大學社會福利學系教授
中華民國晴天社會福利協會創會理事長
桃園市愛力社會福利協會創會理事長
電子發票愛心碼9595995、9595520
失智症是一種慢性漸進性疾病，對於個人、家庭和全社會造成深遠的影響，尤其是隨著人口老化，失智症的長照需求也出現日益增加趨向，這不僅是一項醫療挑戰，更是一個嚴肅且嚴峻的社會議題，對此，透過以「順—撫—轉」溝通技巧為其核心，藉此深究失智者的長照挑戰及其應對策略。
基本上，「順—撫—轉」是一種以情感為基底的溝通技巧，旨在於透過順應情緒、安撫感受和轉移焦點來減少失智者的焦慮或攻擊行為，這種技巧的關鍵點，係在於能夠理解到失智者的認知功能受損，致使長者們無法處理抽象邏輯，而是單靠感覺或情境來加以反應，對此，從社會心理學的角度來看，「順—撫—轉」著重於人際互動中的情感調節（emotional regulation）和共情能力（empathy），然而，此一方法的運用，在實踐中也面臨多重挑戰，像是：
1.照顧者的情緒負擔：長期照顧失智者可能會導致照顧者出現「照顧者壓力症候群」（Caregiver Stress Syndrome），像是身心疲憊、情緒耗竭、創傷知情、深井效應、照顧赤字等，一旦，照顧者本身處於身心壓力時，便很難有足夠的耐心去維持或實踐該項「順—撫—轉」的溝通技巧，這也提點了我們，任何溝通技巧的推廣或施用，實有必要兼顧到照顧者的身心靈狀況。
2.文化與家庭結構的影響：在類似臺灣的華人世界裡，家庭往往是主要的照顧單位，但是，傳統家庭結構的快速變遷，比如少子女化與核心家庭化，使得照顧責任係集中於少數的家庭成員身上，就此而言，對於雙薪家庭或單親家庭而言，永遠不夠用的時間與精力，恐將難以有效的落實「順—撫—轉」。
3.制度性支持不足：雖然「順—撫—轉」提供了一種有效的微觀層次溝通策略，但是，如果欠缺宏觀層面的政策支持，例如專業照顧資源的普及、經濟補助與社區支持系統，其施行效果也會大打折扣，如此一來，扣緊環扣鑲嵌的生態系統，如何將外部資源有效地導入長照家庭的動力運作，而非讓照顧者一肩挑起所有的重責大任。
事實上，對於失智長者的長照事務，背後亦涉及到權控關係與社會不平等，這是因為，從批判社會學的視角來看，失智症長期照顧問題不僅是醫療或家庭問題，更是攸關到壓迫結構與資源分配等剝削議題，這其中包括有以下幾個面向：
1.性別不平等：臺灣社會裡的女性通常承擔主要的照顧角色，無論是作為職業婦女還是家務勞動者，反映出來的還是生理、社會及其文化性別分工的多重不平等，如此一來，「順—撫—轉」的機制施行隱含著中長期和高度投入的情緒勞動（emotional labor），進而加重了女性的角色負荷，但卻是得不到相對應的經濟支持或社會文化認可，更遑論於應該要有的制度性補償。
2.經濟差距：長期照顧失智者往往需要大量資金的投入，包括醫療費用、專業看護費用等，這對於經濟弱勢或薪資所得者來說，可能會導致財務困境甚或是貧困代際傳遞，就此而言，當社會保障體系不足或失靈時，該項「順—撫—轉」之類的技術性運用，實難以解決根本問題。
3.制度性忽視：臺灣地區雖然已推動長照2.0政策，但是，區位之間的公共資源分配，仍存在不均、不足的結構性限制，例如，偏鄉地區的專業服務資源稀缺，使得當地家庭無法獲得必要的支持，這種結構性不平等往往會進一步放大照顧的壓力。
不過，值得留意的是，隨著時代變遷，失智症的長照議題，也呈現出新的社會意涵，像是：
1.家庭功能的弱化：傳統上，家庭被視為主要的照顧單位，然而，少子女化與高齡老化所導致家庭功能逐漸的羸弱化，單一家庭難以承擔全面的照顧責任，這部分實有胥賴政府和社會共同分擔，從而建立完備的公共服務體系，據以落實社會化照顧理念。
2.數位科技與智慧照顧：隨著科技進步，包括物聯網、人工智慧等智能科技，早已運用於長照領域，然而，目前多數的科技產品仍然偏重於監控功能，而非促進人際互動或心理支持，未來應加強研發能夠增益情感交流的科技工具，特別是可以模仿「順—撫—轉」溝通模式的智能工具。
3.代際關係的重塑：失智症長輩的出現，也促使子女們須重新思考與父母之間的互動關係，以此觀之，從家庭社會學角度來看，「順—撫—轉」就不僅只是一種溝通技巧，更是用以重建代際連結的一種契機，如此一來，在這樣的轉化過程中，要如何平衡代際間的客觀需求和主觀期待，會是一項值得深入探討的超高齡社會議題。
冀此，基於上述分析，當有以下的具體建議：
1.強化照顧者支持系統：建立全國性的《照顧者心理支持計畫》，提供免費心理諮詢、團體輔導、壓力管理、照顧素養等專業課程，同時，推動企業友善政策，例如彈性工時或帶薪家庭照顧假，藉此減輕雙薪家庭的負擔。
2.推廣社區型支持服務：發展以社區為基礎的小型日間照顧中心，使失智者能在熟悉環境中接受專業服務，並減輕家庭照顧壓力，除此之外，亦可結合志工力量進行陪伴服務，藉此促進內部互助的關懷社區理念。
3.提升科技輔助應用：鼓勵開發符合本土需求的智能照顧產品，例如能協助實踐「順—撫—轉」技巧的語音助手或情感分析工具，同時，加強數位認知教育，使高齡者與其家屬皆能熟練使用相關的數位科技。
4.完善長期照顧政策：持續推動長照制度升級，包括擴大經濟補助範圍、增加專業人力培訓名額，以及縮小城鄉資源差距，此外，可考慮規劃全民長期照顧保險制度，確保所有人都能夠獲得基本保障，使其因為權利、義務的相與呼應，而讓長照得以有效且持續的穩健運作。
5.倡導公共教育與文化改變：推廣失智症相關知能，消除大眾對於失智症患者的標籤污名化，同時，透過媒體宣傳與學校教育，培養不同世代對於高齡長者的尊重與包容。
總之，失智症的長期照顧公，乃是一項跨越醫療、心理、家庭與制度層面的複雜議題，固然「順—撫—轉」可以作為一種溫和的應對策略和有效的溝通技巧，來為解決日常衝突提供了微觀層面的技巧指引，然而，要真正改善失智者及其家屬的生活品質，我們需要從宏觀層面入手，包括強化制度保障、縮小社會不平等、推廣公共教育等。
誠然，長期照顧不僅是對於個人的關懷，更是對整個社會價值觀的一次檢視，在面對人口老化挑戰時，我們須重新思考：什麼才是我們共同追求的生活品質？如何讓每個人都能在尊嚴中老去？唯有通過多方合作，我們才能打造一個真正友善且共融的長照環境。
（本文的撰寫構思取材聯合新聞網報導，2025.12.24：「失智長輩『一直盧』還出現幻覺？照顧者必學的『順撫轉：溝通技巧！」）
（本文並同步刊登在晴天社會福利協會官網）
（本文的著作財產權經王順民授權歡迎轉載）
比起急著糾正錯誤、強調現實，先順著長者的情緒，理解他們當下的不安與恐懼，才能建立安全感。當情緒被安撫後，再透過陪伴與轉移注意力，引導他們走向較安心的狀態，往往比理性說明更有效。文章也提醒我們，照顧不只是技巧的問題，而是長時間的情緒勞動，若缺乏家庭與社會支持，照顧者很容易身心俱疲。這樣的反思不只適用於失智照顧，也適用於日常相處：在關係中，願意先理解、慢下來傾聽，往往能減少衝突，讓彼此都感受到被接住的溫度。
在長照機構的實務現場，失智症照顧幾乎是每天都會遇到的挑戰。許多失智長輩會重複問問題、情緒不穩，甚至出現抗拒照顧或攻擊行為，這時候，如果一味講道理、糾正對錯，往往只會讓情況更嚴重。因此，實務上常會運用「順—撫—轉」的溝通方式，先順著長輩當下的情緒，安撫他的不安，再慢慢轉移注意力，讓照顧過程能夠繼續進行。
不過，對第一線工作人員來說，最大的困難其實不是不知道方法，而是「很累的時候做不到」。長時間輪班、人力不足、個案多、情緒勞動重，常讓照顧人員身心疲憊。當自己已經處在高壓狀態時，要再保持耐心與同理心，其實非常不容易，這也是很多照顧衝突發生的現實原因。
從長照實務角度來看，「順—撫—轉」不該只被當成對工作人員的要求，而應該搭配制度支持一起看待。包含合理的人力配置、情緒支持機制、督導與教育訓練，才能讓工作人員有空間把溝通技巧真正用出來。否則，再好的方法，也可能因為過勞而失效。
因此，在長照機構中，照顧失智長輩的關鍵，不只是「怎麼跟長輩說話」，更是「如何讓照顧者撐得住」。當工作人員被好好支持，才能穩定情緒、降低衝突，也才能真正守住失智照顧的品質與尊嚴
失智症長期照顧常被視為家庭私領域的責任，但在超高齡社會下，這早已是結構性的公共議題。「順—撫—轉」作為失智照顧中常被運用的溝通技巧，確實能在第一線有效降低長者的焦慮與衝突，也是許多照顧現場仰賴的重要工具。然而，若僅將其視為照顧者「應該學會的技巧」，卻忽略背後龐大的照顧壓力與制度缺口，反而容易讓責任再次回到個人身上。
在失智症日照的實務現場，可以清楚看見，「順—撫—轉」是否能被穩定使用，往往不取決於照顧者是否有愛心，而是取決於是否有足夠的人力、時間與情緒空間。當家屬長期處於高壓狀態、照顧人力不足、支持系統斷裂時，再溫和的溝通技巧，也難以長期維持。這也說明，技巧本身無法單獨承擔長照問題的重量。
進一步來看，失智照顧高度仰賴情緒勞動，而這些勞動多數由女性承擔，卻長期缺乏制度性補償與社會肯認。若政策僅停留在宣導照顧方法，而未同步強化照顧者支持、喘息服務與社區資源，只會加深性別與階級的不平等。
因此，「順—撫—轉」不應只是照顧技巧，而應被視為一個檢視制度是否到位的指標。當制度能撐住照顧者，技巧才能真正發揮作用；當制度缺席，再好的方法也會成為照顧者的另一層壓力。
「順—撫—轉」把失智者的情緒當成真實需求來回應，確實比硬講道理有效但它也像止痛藥：能緩和當下衝突，卻不會自動長出人力與時間。
長照議題的核心，是照顧被私有化後的代價—照顧者情緒勞動被默認、女性更常被推上前線，經濟弱勢則更難買到喘息。
若制度只要求家庭「更有耐心」，那其實是在把社會責任外包。
未來除了訓練溝通技巧，更該擴充社區日照、到宅服務與偏鄉資源，讓喘息服務變成可及的權利。
長者失智這個議題會這麼越來越重視，來自於現在的家庭型態改變，從過往三代同堂到核心家庭、單親家庭，甚至獨老型態，過往的認知教育在於養兒防老到現在長者不願意讓小孩辛苦，選擇自住。那失智友分成三階段：輕度（平常瑣碎事情容易遺忘）中度（忘記人名、或是容易迷路）重度（幾乎喪失語言功能、不記得親人）。也因為這樣子往往最受不到親人的理解。
其主要原因是（一）照顧者的認知基模：許多照顧者一開始對於失智無法認同在於，在照顧者眼裡長者就是大人，大人不應該有這樣子的行為（易怒、謾罵）。
（二）照顧議題：對於失智的人，一般民眾照顧資訊不大，總覺得放在家裡不要跑出去就好，但恕不知有可能會加速退化功能。
（三）照顧者心理層面：許多照顧者都是一肩扛起，不知道如何求救，內心壓抑，這樣子也會形成惡循環。
其具體建議除了政府提供的系統支持外，（一）也要有針對家照顧者進行失智長者行為端認知教育，長者到了一定年紀可能會有功能上退化，面臨長者功能上退化要有所謂「順－撫－轉」技巧，了解長者也需要有安全感。
（二）減緩功能退化：雖然功能退化是不可逆的狀況，但是如果針對輕、中度的長者，可以讓他們多運動、多喝水、多吃營養食物、刺激穴道，讓身體循環，減緩退化。
（三）照顧者安排喘息空間：善用政府、社區資源，增加喘息時間，減緩內心壓力。
總之當最後一哩路也須被善待，透過這篇文章我們應該反思要如何照顧這些失智的長者？因此，除了家屬端學會「順－撫－轉」，但是沒有提供制度性支持，實際上這個重心還是會回歸家庭及主要照顧者身上，反而加重心理與情緒負擔。
以「順—撫—轉」作為核心，說明失智長者照顧中的溝通策略，並進一步從照顧者壓力、家庭結構變遷與制度資源不足等層面，指出失智照顧不只是個人或家庭問題，而是一項具有結構性意涵的社會議題。本文不僅提供實務技巧，更試圖將失智照顧拉回公共視角，具有重要的社會學意義。
「順—撫—轉」的概念，強調從情緒出發，而非理性糾正失智者的認知錯誤，這與實務現場的經驗高度貼合。失智長者往往已無法透過邏輯理解外在世界，若照顧者一味強調「事實」，反而容易引發對立與衝突。相反地，透過順應其情緒、安撫其不安，再轉移注意焦點，能在保有尊嚴的前提下，降低長者的焦慮與抗拒。這種以「理解」取代「糾正」的溝通方式，也體現了以人為本的照顧精神。
然而，作者亦誠實指出，這套技巧並非萬靈丹。當照顧者長期處於高壓、疲憊與情緒耗竭的狀態時，「順—撫—轉」往往難以落實。這一點在實務中尤為真實。照顧者不只是提供勞力，更承擔大量情緒勞動，卻經常缺乏支持與回饋。文章提醒我們，若忽略照顧者本身的身心狀況，再精緻的溝通技巧也可能流於理論，這對長照政策設計具有重要啟示。
從批判社會學的觀點切入，作者進一步揭示失智照顧背後的結構性不平等。女性長期承擔主要照顧責任，卻未獲得相應的制度保障；經濟弱勢家庭在面對高額照顧成本時，更容易陷入長期貧困；偏鄉與資源不足地區，則因制度性忽視而承受更沉重的照顧壓力。這些現象顯示，失智照顧問題不只是「怎麼照顧得更好」，而是「誰在承擔照顧」、「社會是否公平分擔風險」的問題。
值得肯定的是，作者並未停留在問題描述，而提出具體可行的建議，如建立照顧者支持系統、推廣社區型服務、發展情感導向的科技輔助工具，以及完善長照制度。這些建議呼應「照顧社會化」的理念，將照顧責任從家庭內部，逐步轉移為國家與社會共同承擔，這也是超高齡社會不可避免的方向。
整體而言，本文成功地將一項微觀的溝通技巧，提升為宏觀的社會議題討論，提醒我們：失智照顧不只是技巧問題，而是價值選擇與制度設計的結果。「順—撫—轉」不僅是一種方法，更象徵一種以尊嚴為核心的照顧態度。唯有在制度支持與文化轉變的配合下，這樣的溝通藝術才能真正落實，並讓失智長者與其家庭，在老化過程中仍能保有尊嚴與希望。