李怡薇
(中國文化大學學士後社工師學分班學生)

 

筆者從事治療性處遇個案管理工作逾2年多,隨著近年來個案的多元照護議題被重視,從個案管理的微視系統工作到個案社區復歸的中介系統及外圍系統的公私機構等,進入出之間的網絡成員都是個案管理專業及社會工作專業人員,有感於要藉由服務品質提升以協助案主滿足需求,則需回到「優化工作者」本身的專業知能基本功,進而跨出舒適圈以朝向社會工作的專業領域進修。

個人近日完成社區系統協力之跨網絡會議工作,獲致的相關反思,包括以下三點分享:

首先,個案工作的服務人力編制問題:以偏鄉地區面臨戶籍人口數僅一萬人出頭(實際的居住人口可能僅4~6成),不論經濟、醫療抑或是社會資源,皆是呈現先天不良和後天失調的結構性困境,雖有處遇機構之名,但是,人員的編制多為兼辦人員,事實上,即使是兼辦人員亦可能在偏鄉人力招聘不易,雖是覬覦先有人力到位再行培力於個案管理的品質提升,對此,幸運者可遇有實務經驗豐富且信念堅強之督導在身後一路陪伴,若無,則有如走馬燈般出現人力的不斷更迭,沒有專業知能以作為工作的支撐,更有猶如毫無盔甲保護士兵般之於戰場而無所適從,如此一來,造成個案工作人員的無助、困惑及工作的低成就感;另外,在資源匱乏之偏鄉機構,常呈現的孤立感與支持系統不彰的運作困境,總是令個案工作人員有著『後浪沒力推前浪、前浪已經死在沙灘上』之憾。在職場上能量耗竭之後的個案工作人員,內心創傷而離開工作職場,僅剩的都是不堪回首的過往。

其次,制度面的疊床架屋現象,須有因地制宜調整:從政策面、社區資源盤點到聯結資源跨網絡會議,美意為落實以案主或案家的最佳利益為中心,以社區為基礎的服務理念,但是,網絡裡的不同成員每年皆有各自的計畫指標,因此,也令兼辦人員必須疲於奔波於各項指標的網絡會議,進而形成行政倦怠與精神壓力,無奈以形成『本是同根生、相煎何太急』的弔詭現象;另外,對於網絡協作概念的認知不足,各階段處遇的主責工作人員即使是挺身而出,擔負起網絡協作的訊息平台,其他成員卻認為此一跨網絡會議之目的係為推委塞責,或是僅是需要在資訊系統上輸入處遇計畫及服務項目,如此一來,在會議間的發難或交相譴責,更是讓外部系統的社區網絡成員有其一言難盡之憾,對此,如何能在看別人之前,先反思己身,整合內部綜合規劃的行政工作指標,以達到人和而政通之協力共好,始能受益於案主及案家。冀此,無論是制度面或是對方案計畫精神的融會貫通,需要的是更進一步的思索。

最後,專業培力之養成系統及知識平台的不對等,進而,形成封閉式之團體同溫層的彼此取暖現象。在工作人員未具備專業知能背景、個案工作直接服務經驗不足,更對於社會工作內涵的一知半解,復加以若未有社區之人、事、時、地、物、人、文、地、產、景的通盤瞭解,各個小團體就僅能互相抱團取暖,以個案或案家需求之跨網絡會議猶如紅白擂台戰,臺上演員的動情演出,映照於臺下觀眾的哭笑不得,案主或案家問題評估未到位,更遑論於如何規劃完備的照顧家庭服務。

基此,心態上也不要過度消極而框架自我思維,在此,我想要援引台北市立聯合醫院束連文醫師曾分享:「我們必須當自己是一個開拓者,從無到有的過程是艱辛的,但也要知道自己為何而戰。」也呼應對於人群服務實做場域提出「土壤」、「種子」「園丁」及「水」之人文哲學概念的王順民老師,在課堂上的勉勵「自己走不出去,別人走不進來,走出去就不要走回頭路」,如何持續開拓出社區工作的資源綠洲,需要的是”5心”認知:低頭耕耘不懈的心、持續保有的耐心、學習包容的心、理解他人的心,承認脆弱的心。

誠然,要走出舒適圈,初始的內心或許是孤獨的,但是,未必永遠是孤單的。